2016年3月份滨州市12315中心接收消费者投诉举报介绍.doc

2017年4月份滨州市12315投诉举报指挥 中心接收消费者投诉举报信息情况分析 一、总体情况 2017年4月，滨州市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1296件，环比下降33.57%，同比下降8.99%（见表一）。其中受理消费者投诉108件，占受理总量的8.33%，举报21件，占受理总量的1.62%，咨询1167件，占受理总量的90.05%（见图一）；全国12315互联网平台接收消费者投诉、举报共计13件，其中投诉8件，举报5件；另，受理为民服务热线转办单5件，投诉举报信1件。 自2017年3月15日全国12315互联网平台运行后，全国各地消费者可通过互联网或移动互联等方式登录平台，实名注册后，由消费者根据经营者所在地或经营行为发生地，自行选择有管辖权的县（区）工商（市场监管）部门进行投诉、举报。消费者因网络交易发生维权争议的，由消费者自行选择向经营者所在地工商（市场监管）部门或第三方交易平台所在地工商（市场监管）部门投诉。 图一：本月投诉举报咨询情况比例图 左图为12315投诉举报指挥中心，右图为全国12315互联网平台。 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目时间 接受总数 咨询 投诉 举报 2017年4月 1296 1167 108 21 2017年3月 1951 1728 177 46 2016年4月 1424 1213 185 25 环比升降幅度（%） -33.57 -32.47 -38.98 -54.35 同比升降幅度（%） -8.99 -3.79 -41.62 -16 二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况 2017年4月滨州市各县（区）接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二，其中滨城区受理量最大。另，本月博兴县局自录投诉举报情况16件，滨城区13件，沾化区6件。 图二：全市各县（区）受理消费投诉举报咨询情况比例图 三、4月份消费投诉举报咨询分析 (一)投诉情况分析：本月共接到投诉108件，其中商品消费投诉78件，服务消费投诉30件。从各类商品和服务的投诉量来看，4月份商品类投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、家居用品、通讯产品、家用电器、交通工具（见表二）。4月份服务类投诉量居前五位的依次是：电信服务、互联网服务、销售服务、专业技术服务、餐饮和住宿服务（见表三）。 表二：商品类投诉量居情况 2017年4月 投诉量 2017年3月 投诉量 服装鞋帽 14 家居用品 23 家居用品 12 交通工具 19 通讯产品 10 通讯工具 17 家用电器 8 家用电器 13 交通工具 8 装修建材 8 本月商品投诉中服装鞋帽类投诉居多，共14件，其中涉及质量问题5件、售后服务3件、购买后不合适2件、出售假冒品牌2件、利用虚假广告欺骗误导消费者2件；家居用品类投诉主要涉及商家宣传标语不当，标注“极佳、最好”等宣传用语，违反《广告法》4件、售后服务3件、质量问题3件、商家违约，欺骗消费者2件；通讯产品类投诉主要涉及手机售后服务6件、手机质量问题2件、商家销售过程中欺骗消费者2件。 表三：服务类投诉量居情况 2017年4月 投诉量 2017年3月 投诉量 电信服务 10 销售服务 16 互联网服务 8 互联网服务 14 销售服务 5 电信服务 8 专业技术服务 4 文化娱乐和体育服务 6 餐饮和住宿服务 3 中介服务 5 本月服务投诉中电信服务类投诉居多，其中涉及售后服务7件、电信运营商虚假宣传2件、电信运营商违约1件；互联网服务类投诉主要涉及宽带接入引发的售后服务问题7件、强制消费1件；销售服务类投诉主要涉及还完车贷不退押金2件、强制购买车险1件、接受服务过程中虚假宣传1件。 （二）举报情况分析：据12315平台显示，本月共登记举报21件。其中涉及工商职能范围内的商标侵权行为7件、虚假宣传行为5件、无照经营行为2件、不规范经营行为1件、出售假冒伪劣商品行为1件、生产假冒伪劣商品行为1件、诱导消费1件、传销1件、盗用他人身份证注册公司1件、不正当宣传行为1件。 （三）咨询情况分析：本月接受咨询总数1167件。按照咨询类型分类，业务咨询56件，消费咨询586件，其他咨询525件。消费咨询含商品类咨询和服务类咨询，其中商品类咨询414件，位居前五位的商品咨询为交通工具、通讯产品、服装鞋帽、家用电器、食品；服务类咨询172件，位居前五位的服务类咨询为销售服务、电信服务、餐饮和住宿服务、制作保养和维修服务、互联网服务（见表四）。 表四：商品/服务类咨询量居情况 2017年3月 商品类咨询件数 2017年3月 服务类咨询件数 交通工具 76 销售服务 55 通讯产品 44 电信服务 23 服装鞋帽 37 餐饮和住宿服务 19 家用电器 33 制作、保养和