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沟通形式 态度 轻视对方 尊重对方 立场 自我立场 他人立场 语气 指令、傲慢、怒意 协商、缓和、谦逊 气氛 压抑 轻松 反馈 消极、冷漠 积极、参与 效果 关注沟通的形式 注重沟通效果 结束谈话的技巧 “你听明白了吗？” “我说明白了吗？” 说：适时反馈、贵在真实 同理心 同情心 所谓的「同理心」就是尝试以对 方的立场，去体会他的感觉的一种 态度。 是一种体会和了解的过程，将我 心比你心，产生移情作用，融入对 方的角色，体会对方的心情，但很 重要的是不失去自己的理智和客观 。 能够了解对方的感觉但不陷入对方 的情绪漩涡中。 深度同情，有时因对方的情绪太深 ，自己陷入太深而退不出来，有时 反而帮倒忙。 同理心：如沐春风、以情感人 案例 请用您的手摆一个“人”字给我看 同理心两大步骤：辨识、反馈 表现真诚 同理心：说话的技巧 鼓励对方 产生信赖 合作行动 转化冲突 留心眼神 看：观察的技巧 欣赏表情 掌握姿势 注意服饰 表达感受 说：反馈的技巧 征询意见 明确互动 描述表情 提出条件 保持开放心态 听：倾听的技巧 降低情绪干扰 注意内容 注意关键字 记录重点 技能小结 问自己 2 3 4 5 1 自己是何人？ 自己要说的是什么话？ 何种场合？ 对方是什么人？ 我把话说了，对方会有什么反应？ 五个问题 沟通者的誓言 无论我是否同意您的观点， 我都尊重您， 给予您说出它的权利， 并且以