淘宝客服岗位说明书.docVIP

岗位名称 淘宝客服 岗位编号 所在部门 电子商务部 岗位定员 直接上级 运营经理 直接下级 岗位概要 负责电子商务平台的客服接待，解决售前、售中、售后的客户问题，提高客户满意度。 岗位职责 工作项目 工作内容 对接部门及责任 售前服务 1.协助店长进行宝贝上下架，价格修改等； 对接电子商务部，宝贝上下架及价格准确率、接单量负责； 2.及时、迅速对消费者购买前的咨询进行解答，促成成交； 3.在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，引导消费； 对接接单量负责 4.设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板； 售中服务 1.在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费习惯、偏好及能力； 对接电子商务部，对店铺流量、点击率负责 2.消费者下单后，准确无误的安排发货； 3.及时跟踪货品配送信息，及时与用户沟通，避免客户不满情绪； 对接销售部，对店铺流量、点击率负责 售后服务 1.销售完成后的客户满意度调查； 对接电子商务部，对素材资料库建档形成及后期的使用负责 2.加快客户回款速率； 3.对矛盾纠纷的处理； 信息收集及客情维护 1.不定期完善客服话术：通过了解同行业销售话术及各种问题的应变措施并加以整理，归纳建档； 对接人事部，对器材损坏负责 2.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，策划客户服务方案； 3.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统； 4.定期或不定期进行客户回访，维护良好的客户关系； 岗位权限 工作权限 1.一定范围内的客户优惠权及赠品发放权限； 2.购置赠品的建议权； 3.矛盾纠纷处理方案的建议权； 4.客服话术组织权； 财务权限 无 任职资格 电子商务、市场营销专业毕业，有多年淘宝客服经验或其他销售经验但熟悉电子商务运作优先； 知识、 技能要求 1.熟悉电脑基本操作，打字速度快； 2.思维敏捷、思路清晰，弹性工作时间，服从安排； 3.熟悉天猫运营规则； 素质要求 认可企业的经营理念、价值观一致，具有较强的组织观念和团队合作精神；配合能力强，服务意识强，工作态度诚恳、细心、耐心，不怕吃苦； 备注 是情是户？ 术语还是话术？