移动客服中心员工满意度研究lx.doc.docVIP

移动客服中心员工满意度研究 摘 要 本文根据河北移动北区客服中心的人力资源现状和实际情况，设计了有针对性的员工满意度调查问卷，对员工满意度水平进行调查。问卷主要涉及员工对工作环境的评价、对企业管理的评价、对工作本身的评价、对企业文化的评价、对薪酬福利的评价、对职业生涯规划的评价、对企业发展前景的评价共七个大项。根据回收的有效问卷收集员工满意度基础数据，对数据进行分类汇总，并对不同类别员工的调查结果进行横向汇总和分析，从而得出河北移动北区客服中心员工满意度水平的总体评价。然后针对此次员工满意度调查反映出的薄弱环节和需要改进的部分，运用员工满意度相关理论，并结合客服中心的实际情况，分析该公司员工满意度方面存在的问题和产生的原因，提出了提升企业员工满意度的对策和建议，为企业管理者提高员工满意度水平提供可操作性的建议。 关键词：人力资源 客服中心 员工满意度 调查 对策研究 The Research on Employee Satisfaction At China mobile customer service center ABSTRACT 　　 This paper is based on the present and real condition of Hebei mobile District Service Center．The survey requested employees to judge their working environment；administration；workload；job compensation and benefits；corporate culture；career expectations；and prospects of the entire enterprise．A detailed analysis of the basic data collected resulted in a general evaluation of employee satisfaction．Then，based on related theories，the strengths and weaknesses Ieading to the results were revealed．After that，this paper provides practical recommendations and countermeasures that will improve employee satisfaction and the management of customer service centers in general． KEY WORDS：Human Resources；Customer Service Center；Employee satisfaction；Survey；Countermeasures 目 录 第一章 河北移动北区客户服务中心概况 1 1.1客户服务中心现状 1 1.2客服中心的人员结构 1 1.3客服中心现行管理制度 2 第二章 员工满意度对企业绩效的影响 3 2.1员工满意度的效应 3 2.1.1对个体的效应 3 2.1.2对组织的效应 3 2. 2对企业绩效的影响 4 第三章 问卷调查和结果统计 6 3.1满意度调查方案设计 6 3.2调查问卷的内容 6 3.3员工满意度调查的基本情况 7 3.4员工满意度调查结果统计 7 第四章 员工满意度调查结果分析 11 4.1工作环境满意度分析 12 4.2管理满意度分析 12 4.3工作本身满意度分析 14 4.4企业文化满意度分析 15 4.5薪酬福利满意度分析 16 4.6职业生涯规划满意度分析 17 4.7企业发展前景满意度分析 18 第五章 提升员工满意度的建议 19 5.1建立和谐的沟通氛围和畅通的沟通渠道 19 5.1.1提供交流的平台 19 5.1.2丰富员工的生活 19 5.1.3关心员工的困难 20 5.2设立科学的薪酬福利和有效的绩效考核 20 5.2.1提供有吸引力的薪酬福利 21 5.2.2设立科学的薪酬福利制度 21 5.2.3建立完善的绩效考核机制 22 5.3拓宽员工的职业发展通道 22 5.3.1建立通畅的晋升通道 22 5.3.2帮助员工进行职业发展管理 23 5.3.3提供有针对性的培训 23 5.3.4进行科学的岗位管理 24 第六章 结论与展望 25 6.1主要工作 25 6.2存在问题 25 6.3下一步工作展望 25 参考文献 27 附录 29 致谢 31 第一章 河北移动北区客户服务中心概况 1.1客户服务中心现状 中国移动通信集团河北有限公司北区客户