浅析客户关系管理（CRM）在房地产企业中的运用.PDF

第28卷 第1期 重庆 建筑大学学报 V0lI 28 No．1 2006年2月 Journal of Chongqing Jianzhu University Feb．2006 浅析客户关系管理(CRM)在房地产企业中的运用 曹小琳， 熊洪波 (重庆大学 建设管理与房地产学院，重庆 400045) 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Managment，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提 高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM内涵谈起，阐述了CRM的系统结构；侧重从企业核心 竞争力的角度，论述了在电子商务环境下cRM在房地产企业中的运用，并指出CRM 系统运用效果的好 与坏需要从多个角度进行综合评价。 关键词：客户关系管理(CRM)；房地产企业；综合评价体系 中图分类号：F293．33 文献标识码：A 文章编号：1006—7329(2006)0l一011l一04 Preliminary Analysis of Application of CRM in the Real Estate Enterprise CAO Xiao—lin，XIONG Hong—bo (College of Construction Management and Real Estate，Chongqing University，Chongqing 400045，P．R．China) Abstract：Customer Relationship Managment is a kind of new—type management mechanisms that aims at improving the relation between the enterprise and customer and increasing the customers loyalty and satisfaction．This thesis begins with the connotation of CRM and explains the structure of CRM system．Then the thesis lays particular emphasis on de- scribing CRM application in real estate enterprises under the environment of e——commerce in terms of enterprises key competitiveness．It is pointed out that a comprehensive appraisal from multiple angles should be carried out to evaluate the CRM system． Keywords：customer relationship management(CRM)；real estate enterprise；comprehensive appraisal system 随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步 成)技术，形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这就 完善，我国房地产业在二十多年的发展历程中，日趋走 是如今为大家所熟知的客户关系管理(CRM)的雏形。 向成熟和规范。我国加入WTO以来，各个行业都逐 随着科技的进步，社会的发展，客户的需求从追求 步向国际市场开放，房地产业也不例外。在竞争激烈 某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等 的国际大舞台上，在以变化和创新为主旋律的时代， 额外的价值(这可以用马斯洛的需求层次理论解释)。 CRM系统于2001年开始进入我国的房地产行业，它 为了在日趋加剧的市场竞争中取胜，要求企业在向客 借助于强大的网络信息系统，禀着以客户为中心的服 户提供产品的同时，能够给予客户美好的心理体验和 务理念，担负起培