第6讲 设计高质量服务.pdfVIP

质量与可靠性工程 史殿魁 二O一三年九月九日 第二部分 设计高质量的服务 PART TWO 服务与制造的区别 顾客需要什么样的服务 SERVQUAL服务品质表 改进服务的方法 服务领域的拓展 服务质量管理理论探讨 本章重点 第二部分 PART TWO 设计高质量的服务. 1.讨论服务与制造的区别, 以及这些差异如 何影响服务质量技术. 2.提供一个非常重要而全面的讨论研究工具 SERVQUAL, 这个是评价服务质量的重要工具. 3.讨论的主题是设计和服务质量，加以介绍 提高服务交易水平. 4. 讨论顾客福利包、全球化服务和服务质量 管理理论. 高质量服务 第二部分 PART TWO 高质量服务的重要性 1.高质量的服务是保持竞争力的必要条 件，甚至可以提高员工的满意度. 然而，与质量类似的服务也需要从 多个维度进行衡量. 为提供高质量 的服务，我们必须深入了解顾客需 求和所面向的顾客群. 2.高质量的服务不仅是保持竞争力重要因素 ，也是质量成熟度指标. 第二部分 讨论（特点） PART TWO 下面一些例子，哪些是客户服务? 哪些不是? 下面一些例子，哪些是客户服务? 哪些不是? ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 ②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 ②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 ③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有 “ ③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有 “ 白眼”；是 否 白眼”；是 否 ④手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决； ④手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决； 是 否 是 否 ⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指 ⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指 引；是 否 引；是 否 ⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是