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名词解释： 服务:简单地说服务就是行动,过程和表现 2. 理想服务期望（Desired service）：顾客理想中的、渴望得到的、较高的服务水平，是顾客认知中服务“最好是”与“应当是”的混合体。 适当服务期望（Adequate service）：顾客认为差强人意的、可接受的、最起码的服务水平。 容忍区域（Zone of tolerance）：理想服务和适当服务期望之间的差异范围。导致满足、失望、惊喜。比如接受银行服务的等待时间。 模糊期望（Fuzzy expectation）：指顾客希望服务提供者为他解决某类问题但并不清楚该怎样解决。 显性期望（Explicit expectation）：指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。 隐性期望（Implicit expectation）：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事前。Business ethics(企业伦理):The principals of moral conduct that guide behavior in the business world. 9. Perceived risks感知风险 Consumer behavior involves risk in the sense that any action taken by a consumer will produce consequences that he or she cannot anticipate with any certainty, and some of which are likely to be unpleasant. 10. 服务体验 Service experience: 就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 11. 体验经济: 企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出难忘的感受的一种经济形式。 12. Core product核心性产品：指服务组织为顾客提供的主要服务。Facilitation product配置性产品：指顾客使用核心产品时必须存在的物品或服务。又称助销性产品。Supporting product辅助Servuction Model 是服务运营系统和服务传递系统的并集，是由服务产出过程的各种活动和要素所构成的一个整体。 16. 前台Onstage：顾客可以看见的活动和要素，包括服务人员和有形环境。 后台Backstage：顾客看不见的企业活动和要素。Optimal use of capacity 最佳使用能力：资源有效使用，但没有过度使用,顾客能及时获得高质量服务。 22 maximum use of capacity 最大使用能力：服务能力有效性的绝对限制。 23 Boundary-spanning roles边界跨越者 服务员工可分为内部服务员工和一线员工（即与顾客互动的人员），由于一线员工在组织的边界上工作，所以他们被称为边界跨越者（组织使者） 简答题: 一. 服务的四个特性，以及由这些特性带来的营销问题，面对这些问题我们有什么应对办法？ 1.无形性（intangibility，不可感知性） 由无形性所带来的营销问题: 1）服务不能被储存 2）服务可能很容易被复制 3）对顾客解释产品的价值非常困难 4）为服务进行定价非常困难 对该问题的可能解决方法： 1）使用有形的暗示； 2）使用人员信息源 3）创造强有力的组织形象。 2. 不可分离性（inseparability） 产生的问题: 1）服务提供者与所提供的服务在身体上的联系； 2）顾客参与服务过程; 3）其它顾客参与生产过程 解决办法: 1）重视对一线接待人员的选择和培训 2）消费者管理 3）使用多个服务点。 3.差异性（heterogeneity） 产生的问题: 在服务到达消费者之前缺乏对服务质量的控制能力。 不同的服务人员和顾客以及相同人员的不同状态都会影响。 解决办法： 1）定制化(Customization) 2）标准化(Standardization)，培训、以机器代替人工 4. 不可贮存性（perishability） 产生的问题: 导致公司的供给与需求无法匹配。 解决办法： 需求策略(Demand strategy)：创造性定价、预订系统、开发补充性服务、开发非高峰期需求。 供应策略(Supply strategy)：使用兼职员工、能力共享、对扩展的事先准备、利用第三方、增加顾客的参与 二. 服务企业成功的关键因素有哪些？ ①擅长于恰当市场的营销 ②提供比竞争对手更加卓越的服务 ③掌握技术变革能力 ④擅长顾客保留 The opportun