服务顾问工话术汽车售后服务.doc

客 户 抱 怨 应 对 话 术 (适用人员:业务前台、客服人员) 目录 常见小故障类抱怨应答 （3—12页） 各类异响抱怨应答 （3---4页） 音响故障类抱怨应答 （5 页） 3、 轮胎类抱怨应答 （5 页） 4、 油耗类抱怨应答 （6---8页） 5、 常见小故障类应答 （9 12页） 二、保养类常见抱怨应答 （13—20页） 三、 服务类问题应答 （20—25页） 四、 索赔类问题应答 （26—29页） 五、业务前台专业类知识 （29—40页） 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。 常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和