演讲技巧之服务口才和管理口才培养.pptx

第十一章 服务口才培养;【引例】 ×年×月间的一天，一位“特殊顾客”来到山东×市工商银行东关支行东风大街第四储蓄所。一进门便对营业员百般“刁难”。一会儿存款，一会儿取款；一会儿换破钞，一会儿换新钱……营业员对这个“难缠”的顾客却始终笑脸相迎，热情接待，不急不烦。最后，这位顾客突然笑了，满意地说：“今天我是专门来挑刺的，事实证明你们的服务经得起考验，让人放心，我的钱就存在你们所了。”他当场拿出50万元存了3年定期，以后又数次到储蓄所，攻击存款100多万元。该所的热情服务引来了百万级储蓄户。 还有一次，一位取钱的老大娘在数钱时硬说利息结算少了，当场责骂一位储蓄员。其实时她自己误将不该享受保值补贴的几个月的补贴也算进去了。尽管当众无辜受辱，储蓄员还是平心静气地跟大娘解释。等大娘算过账来后，赶紧跑来赔不是，还请求银行领导表扬这位好脾气的储蓄员。这位储蓄员后来获得了航里设立的“委屈奖”。经得起储户抱怨的有效措施产生了很高的效益。该行各项存款余额达4.7亿元，比上年增加7000多万元；实现利润900多万元，完成全年任务的136%;存款增长、清收欠息、实现利润等项指标在全市银行系统名列前茅。; 服务，是现代社会最为广泛的业务工作，涉及社会的方方面面。服务行业又统称第三产业，泛指除工业、农业之外的其他各种行业，包括所有一切为他人提供社会性劳务的职业。如国家行政、企