质检、培训专题课.pptVIP

今天我们为什么要坐到这学习？ 让每个人的明天都更美好！ (没有学习力，就没有竞争力) 酒店质检意义所在 不断满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒店的服务质量的高低直接影响酒店的客源，经济效益和社会效益，关系到企业的兴衰，所以说服务质量是酒店的生存线，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检部以督查各部门的服务质量，因此质检部门的工作要求直接影响酒店的质量管理的优劣。 酒店业著名的行话 安全是酒店的生命线，质量是酒店的生存线 故事—监督大媳妇的小媳妇 婆婆有四个儿媳妇，大儿媳妇老成持重，婆婆让她管钱财，二儿媳妇善解人意，婆婆让她管家务，三儿媳妇精明干练，婆婆让她管铺面。管了一段时间，婆婆觉得问题很多，就对最后进门的小媳妇说：你去监督检查其它几个媳妇的工作吧。 婆婆为了解决家族管理问题，支持了小媳妇走马上任。然而不久小媳妇在实践中发现，工作做起来辛苦不说，还很难得到其他大媳妇的理解和支持，有时甚至觉得自己成了过街老鼠，就差人人喊打了，小媳妇苦恼万分。而且问题好象越来越多，这件事没处理完，又冒出另一件事，有一天连婆婆也觉得一定是小媳妇的工作方法有问题，就更加深了小媳妇对自身工作的恐惧感。 为什么会这样呢？ 很多酒店从设立质检部门那天开始，就对这个部门的属性和反复无常的工作就无法弄清楚了 质检部是个什么属性的部门？其具体职能是什么？ 酒店各部门按其工作性质分类，大体可分为业务部门（前、客、餐），职能部门（人事、财务）和后勤辅助部门（工程、事务）。质检部设立来看这个部门应属于职能部门，职能部门与其他部门的关系应当是监督与被监督、指导与被指导的关系，而不是命令与被命令、指挥与被指挥的关系。 质检是什么？ 有的人觉得是对酒店服务质量检查和督导，还有的人说是对酒店服务质量的一种全面的管理活动。这种观点只有部份赞同，但是这只是说到了酒店质检内涵的外在表现形式。 美女为何而来？ 举例——用地球男人都喜欢的美女来举不恰当的例子。 员工的违纪是什么原因造成的？ 很多时候我们过份强调员工的过失，而忽略了我们自身在酒店管理中的缺陷。 举例违纪现象和平常和员工交流得到的信息 日后质检工作的着重方面 浅谈培训 培训是酒店对员工负责的态度，给员工的福利，通过培训让员工成长 培训才能产生效益，或多或少都能学到东西，重要是用心去体会 岗前培训、岗中培训、转岗培训 培训的类型 知识培训——更新 技能培训——能力补充 思维培训——思维变革 观念培训——观念转变 心理培训——潜能开发 培训存在的问题 内容不新，方法不变，针对性不强。 培训人员动力不足。 培训缺乏有效的考核，评估和激励机制。 参加培训的人员意识不强。 培训思路 1、由质检培训部牵头，总办配合，人事部门协调的工作机制来执行 2、酒店培训、部门培训、外派培训、外聘专业老师授课的形势相结合。 3、与总办联手培养和挖掘内部培训师，建立完善的培训师队伍，为宾馆日后培训奠定坚实的基础。 培训工作重点 1、各部门要循序渐进的规划、编写、完善培训教材，制定一套完善的培训方案，方便授课和员工学习。 2、要整理宾客投诉、建议、意见案例，跟踪编写案例，整理成《宾馆案例手册》。 3、每季度可由总办、质检培训部、部门举办员工技能比赛。 4、培养储备干部：对宾馆优秀的员工及资深员工作为储备干部进行训练，平常进行工作指导，协助其进行职业生涯规划指导。 4、8月份起，每月组织4期的员工培训，其中由宾馆统一组织2期，由部门自行组织2期。 1）宾馆统一组织的两期培训由质检培训部具体实施，培训内容、计划、参加人员送总办备案。（培训包括新员工入职培训，酒店督导层培训，在职员工培训等课程） 2）部门组织的培训必须将培训的内容、计划、参加人员报培训质检部、总办备案，并接受质检培训部的检查督导。 * * 宾馆质检、培训专题课 蜡烛与蓄电池 职业生涯：价值赛跑 空杯心态 许多同行们把质检部的具体职能比喻成主要是充当酒店的“手电筒”，搜索和发现酒店有关质量问题。一方面以质检报告形式上报总经理，另一方面以整改建议书形式送交有关部门。这些材料作为上级领导和各部门在指导工作时的参考，同时也成为酒店处罚当事部门和责任人的依据。 然而更多的时候酒店将质检部的具体职能不仅看作了“手电筒”，而且还看作了“电警棍”。于是，《整改建议书》变成了《整改通知书》。“建议”变成“通知”，俨然成了命令与被命令的关系了。酒店的经营者真心的为了树立质检部权威，将酒店执罚权力下放给质检部，不仅要求质检部直接向当事部门下达整改通知书，同时允许和鼓励质检部对被检查部门存在违纪现象直接开出处罚单。于是在事实上造成了质检部与各部门的上下级关系。从表面上看，质检部好风光。 本