案例30-资金突然被盗刷基金赎回保安全.PDF

案例30-资金突然被“盗刷”基金赎回保安全 2014 年7 月9 日,客户蔡先生急匆匆来到客服中心，称其暑期到北京和上海等地游玩，刚下飞机，手 机便接二连三地收到多家银行发送的扣款短信，金额合计 80 余万元。通过银行客服协助调查资金流向发 现，其中42.5 万元为申购基金，现要求公司尽快协助其资金变现回银行卡。 考虑到此事事发突然，客户诉求紧急，相关基金公司客服中心第一时间召集业务部门，在现有投诉处 理机制的框架内，共同制订专项应急方案。 经核实，客服中心按照这类事件的特殊处理流程，及时协助客户办理相关业务并指导其进行资金变现 操作。根据方案指导客户控制异常交易的进一步实施，同时，在合规控制账户交易的前提下，由客服人员 一对一跟进指导客户赎回变现操作，极大程度地保障了客户资金安全。 很快，客户收到了 42.5 万元入账的短信通知且与银行核实无误，客户称赞基金公司责任心强，尽职 尽责地保障了其资金安全。从蔡先生办理相关手续至资金安全入账，用时不到10 分钟。 信誉为本，服务是根，基金管理人作为专业的投资机构，要始终坚持客户至上的服务理念，以感恩之 心看待投诉，以真诚之心打动客户。除了应规范自身基金销售行为，共同营造公平的竞争环境之外，还应 不断改造和完善信息安全运作机制，保障投资人账户安全，保护投资人利益。