11《公共关系基础》的.ppt

第十一章 危机管理 ; 通过学习本章内容，我们可以了解有关危机 预测和危机处理的基本知识，能够对组织形象受 损的原因及其所采取的对策进行分析，能围绕特 定专题策划危机处理方案。;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;主 要 内 容;第一节 危机预测 ;概 述; 1.一般危机 指一般性矛盾纠纷，如因个别员工 服务态度或售后服务不到位而与消费者 发生的矛盾纠纷、个别员工因工资待遇 与领导发生争执以及员工之间的纠纷等。;主要包括以下七种（如表11-1所示）。 ;危机具有四个特点（见图11-1）。; 一般来说，危机是难以预测的，但许多 危机在爆发之前会出现某些征兆，有的还可 能有一个较长的潜伏期。因此，建立危机预 警系统，做好各种精神和物质上的准备是十 分必要的。 公共关系部门要把这作为一项基本任务。; 危机意识是公共关系意识的内容之一， 有了这种意识，就能及时发现产生危机的 “萌芽”。当危机到来时从容镇定，能够在 危机中看到并抓住改善管理、重塑形象的 良机。 要树立危机意识，就要在工作中始终 处于高度的警觉状态，时刻充满危机感。 ; 信息管理的含义就是防止不利的信息 对领导决策和组织正常经营活动带来干扰， 避免领导作出错误决策，避免公众心理和 情绪受到不良刺激。; 信息管理是预警系统的重要组成部分。有关危机 预警方面的信息主要包括：; 应付危机就必须在事前做好准备。 有了一定的准备，就能防患于未然， 最大限度地降低或减少损失和影响。 ; 根据组织的具体情况，危机应变机构可以是一个 小组，也可以是一个委员会，通常可由有关人员兼职 组成，一旦危机到来，各有关成员立即到位。 危机应变机构在平时主要负责制定危机应变的计 划，检查危机应变措施落实情况和相关物资、设施完 备情况，定期进行安全生产和应付危机的教育，增强 员工的危机意识，适时举行危机应变演习。 上述工作要成为一项制度，有关成员的分工要合 理，职责要明确。; 危机应变计划是提供应付、处理危机 事件所需要的人力、物力、方法和措施的 一整套方案。 危机应变计划要根据组织的性质，充 分设想各种可能发生的危机以及所要采取 的应付行动。 ;危机应变计划一般包括下列内容（如表11-2所示）。 ; 危机应变计划只是书面的“作业”，一旦计划制定 完备，就要相应地展开有关应付和处理危机的训练和 演习。 训练内容包括组织内各部门、团体及其成员对紧 急事件的反应能力、在紧急状态下的协作能力；不同 性质的危机发生时自救和救助他人的能力、救护设备 资料及维持生产经营秩序的能力等。 模拟演习要重点检查在一种或多种危机发生时， 危机应变计划的执行情况，特别要考查应变机构对抢 险救助的决策能力、指挥能力和危机处理的水平。;第二节 危机处理;概 述; 本课说讲的事态，主要指因为舆论 影响而形成的失去公众信任和支持、给 组织造成更大压力、使危机影响扩大、 危机处理难度增加的状态。;控制事态，真实传播主要包括四个方面（见图11-2）。; 争取公众的合作支持是处理危机事件、 控制事态的关键。组织要通过表明对危机 的态度，赢得公众的信任，争取社会各界 在精神、资金和人力等方面的支持。 ;争取合作，表明态度主要包括三个方面（见图11-3）。; 1.确立新的公关目标 从危机开始发生起，公共关系人员就要 识别和判断危机的类型，掌握组织形象受损 的程度，逐步明确重塑形象的目标和内容， 为开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备。; 一般来说，重塑形象的工作主要包括以下四个 方面（见图11-4）。; 危机事件往往是组织向公众显示其高超的 传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员 要抓住这一良机，采取各种形式，利用各种传 播媒介，展示组织能够经受挫折、坚忍不拔的 素质和强大的凝聚力，进一步扩大组织的知名 度，提高组织的美誉度。; 组织能够渡过难关，得力于社会各界的协助和 支持。 因此，尽管眼下组织资金周转十分困难，但仍 然要采取多种形式表示答谢。如可以在产品或服务 的价格上让利，可以举办慰问演出活动或演讲会、 报告会，也可以由主要领导走访致谢或送达感谢信， 还可以通过新闻稿件赞扬。;Evaluation only.