内部及外部顾客服务品质之关系研究-以新竹牧场中正店为例.docVIP

內部與外部顧客服務品質之關係研究－以新竹牧場中正店為例 黃禎瑩 第一章 緒論 第一節 研究背景 隨著人民所得增加及週休二日的實施，服務業不斷的蓬勃發展，旅遊業、交通業、餐飲業等，都紛紛發展出自己的潛力，其中以餐飲方面最為顯著。根據觀光局之各種調查報告顯示，餐飲業在90年佔國人國內觀光消費支出的25.6%，總消費金額為594.41億元，已佔全台灣消費的四分之一，可見餐飲業在台灣有舉足經重的地位。食，本是人最不可缺少的民生重點，今日生活品質的提高，人對食物的講究更勝從前。而顧客對於品質的期望，也不再侷限於產品的本身，附加價值的精緻服務，更受到顧客的重視。 服務性質的範圍廣闊，大至醫院體系，小至一家餐廳，但是所追求的共同目標仍是以服務品質的提升為首要。尤其在餐飲服務業上的競爭情形更為激烈，服務模式及品質也隨著顧客的需求而改變。由於西式速食店的衝擊，及現代人生活忙碌而需講求「快速」的服務，無形之中已改變傳統國人的消費型態。美式速食店不僅提供優良的產品，員工更是提供良好的服務，這種內部顧客提供優良服務及產品給外部顧客的傳遞方式，已是現今服務業中服務品質應有的表現。 社會日益發達，雙薪家庭比例上升，相對於外食人口比例增加，麵包業日漸受到重視。麵包不僅可當主食，也可當臨時充飢物，越來越多外食族把麵包當成快速又方便取得的餐點。業者面臨的已不只是用好產品去留住客人，在外部顧客眼中良好的「服務品質」，應該是著重於內部員工傳遞服務的方式，以順應顧客的需求。 綜合而言，現今社會消費者意識抬頭，服務業供給服務的探討範圍早已超越「服務品質」、「服務傳遞模式」、「服務價值」等單一因素，「服務」已不單單是人力的勞動，「品質」也不只是一個名詞，「服務品質」才是顧客所重視的，在現今多變的社會中，滿足顧客已不是件容易的事，因此服務業者若能先了解顧客的需求，並提供最合適的服務與品質，才能創造出顧客忠誠度，且為產業帶來更佳的利益。 第二節 研究動機 從「服務價值鏈」中可以顯示出一個重要訊息，即高品質的內部服務可提升員工滿意度，帶動員工傳達高品質的服務給顧客，進而創造高顧客忠誠度，對於企業的品牌及利潤有極大的幫助。顧客忠誠度及員工滿意度分別可探討出內部及外部之服務品質關係，而顧客忠誠度在近幾年來已受到重視，有學者研究估計出，顧客忠誠度只需成長5%，就可創造營利成長率達25%~85%，可見其重要性。 隨者「顧客導向」服務趨勢滲透於世界各地，許多企業管理階層已將此視為服務價值的基礎，尤其是麵包業，服務的型態已由單一走向多元化，除了麵包產品外，還提供了許多其他不同的產品及服務，於是員工與顧客接觸的頻率遽增。而員工滿意度影響到員工的忠誠度與生產力，較低的員工流動率和顧客忠誠度有密切關係，其中訓練實施、福利制度或管理支援都是影響其內部服務品質之因子。因此如何降低員工流動率以促進產業穩定及如何利用高品質的內部服務創造更多服務價值，儼然已是管理階層不可再忽視的重要課題。本研究以新竹市中正路新竹牧場總店為對象做實證研究。 第三節 研究目的 本研究主要針對新竹市中正路新竹牧場總店探討內部與外部顧客認知服務品質之關係。期望此研究結果可供相關麵包業者作為提昇顧客滿意度作業之參考。本研究目的如下： 　　1.確認個案麵包店內部顧客認知服務品質現況 　　2.確認個案麵包店外部顧客認知服務品質現況 　　3.探討內部與外部顧客認知服務品質之關係 　　4.探討內外部服務品質與整體顧客滿意度之關係 　　5.提出提昇顧客滿意度之內外部服務品質改善要點 第四節 研究範圍與對象 以新竹市中正路新竹牧場總店為研究範圍。研究對象分為公司內員工與來店消費之顧客為主，進行問卷調查。 第五節 研究流程 第二章 文獻探討 本章將探討並彙整內外部顧客服務品質之相關文獻，共分為四節，分別為第一節內部服務品質，第二節外部服務品質，第三節服務品質衡量構面，第四節服務價值鏈。 第一節 內部服務品質 在討論內部服務品質的定義之前，必須先了解內部顧客與內部服務的意義：內部顧客是指公司內部的員工，或是指工作中與我們工作互動及需要負責人的人或部門，因而公司中每一個部門及每一位同仁都是內部顧客；內部服務指的是組織內一個部門的員工對另一個部門的員工提供的服務。 內部服務品質是在探討內部顧客所感受到企業對於員工及員工對於員工所提供服務的服務品質。對於員工如何傳遞服務給其他內部顧客與外部顧客有極大的影響，進而提供品質優良的產品與服務。以下為國內外學者專家所提出對內部服務品質定義的論述，統整如下表2-1： 表2-1 內部服務品質定義 學者 內部服務品質定義 Hallowell，Schilesinger And Zornitsky 認為組織企業若想要傳遞良好的外部服務品質，必須