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第二章 食品质量管理基础知识 质量管理基本概念 质量管理的发展 企业质量管理的方法 质量管理的基础工作 21世纪是质量的世纪。质量是企业制胜的最有力武器。 质量是企业的生命，质量是企业生存之本，取胜自道。 一、质量管理基本概念 （一）管理 1.定义：有多种定义 泰罗：确切知道要别人去干什么，并注意他们用最好最经济的方法去干。 法约尔：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成，即：计划、组织、指挥、协调和控制五项管理职能。 孔茨：管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。 唐纳利：管理就是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动等。 综述：管理就是管理者为了达到某种目标在一定范围内所采取的一切手段。 2.管理活动的基本要素 管理对象：人、财、物、信息等。 管理目标：管理活动预期要进行的内容和达到的结果。 管理手段：为达到一定目标，在管理活动中所采取的一系列有效的手段。 管理职能：主要有计划、组织、指挥、协调、控制等几方面 。 3.管理活动的四个阶段 即戴明循环，又称办事模式图或PDCA循环。 计划(Plan)。确定目标，设计并选定方案，制定标准，实施计划的具体方案、措施和步骤。 执行(Do)。实施计划，进行生产活动。 检查(Check)。检查计划实施情况，及时发现问题。 处理(Action)。根据检查结果进行相应的处理，总结成功经验，吸取失败教训，提出遗留问题，继续循环。 （二）质量管理 1.定义 中国质量管理协会的定义：为保证和提高产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总和。 2.质量管理是一个系统工程，它包括确定质量方针、目标，建立质量体系，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进来实现所有管理职能的全部活动。 （1）质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。体现了组织对质量总的追求和对顾客的承诺，是该组织质量工作的指导思想和行动指南。质量方针必须由最高管理者批准，并正式颁布执行。 （2）质量目标 组织在质量方面所追求的目的。质量目标应建立在质量方针的基础之上 ，可由质量方针导出质量目标，如：质量方针是开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品；质量方针是顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少等等。 制定目标应注意的问题：第一，确保质量目标与质量方针保持一致 ；第二，应充分考虑企业现状及未来的需求 ；第三，考虑顾客和相关方的要求 ；第四，考虑企业管理评审的结果 。 制定目标的方法：第一，找出企业目前的弱项和存在问题 ，第二，分析这些问题，确定问题的范围 ；第三，由这些问题引导出质量目标 。 （3）质量体系 ①体系定义 体系即系统：指研究的对象的全部。也就是由有组织的、相互依存和联系的部分所组成的整体，以实现某个或一些共同目标。系统中相互依存的各个部分叫分系统。 ②生产体系（系统） 产品质量是由整个生产系统来保证的。所谓生产系统就是与生产有关的、有组织的、相互依存和联系的部分所组成的整体。它包括线内、线外的所有部分，如产品设计、试生产、批量生产、检查、试验以及运输、销售等等。 ③质量体系 是指为实现产品质量而进行管理的对象。它包括组织机构、职责、程序、过程和资源等。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。质量管理就是通过过程的管理来实现的。 分类 按体系目的分为：质量控制体系和质量保证体系两类。 （4）质量控制 指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。作业技术就是专业技术和管理技术结合在一起的方法的总称。 质量控制的对象是过程。质量控制的一般程序是： 明确质量要求； 编制作业规范或控制计划以及判断标准； 实施规范或控制标准； 按判断标准进行监督和评价 （5）质量保证 是指为了提供足够的信任，组织表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 质量保证的目的是提供信任，获信任的对象有两方面：内部的信任和外部的信任。 （6）质量改进 为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果和效率的措施。 质量改进方法遵循的基本过程是PDCA循环。 （7）质量监督 质量监督是指调动各方面的社会力量，采用行政管理、群众监督，以及社会舆论等手段，按照有关的国家法规、标准和规定的要求，通过生产认证、质量审核、评比检查、市场管理、标准化管理和消费者运动等形式，对产品质量进行分析鉴别，并对企业的质量管理效能进行检查、评比和评价，以促进生产经营者提高和保证产品质量，维护用户利益地一种监督活动。 （8）质量审核 质量审核是在企业系统内开展的一种质量监督活动。为满足用户使用要求，以产品、工序和体