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xx公司物业管理方案制度
XX物业项目
管
理
方
案
目 录
前言
管理服务整体设想及总体目标
第一节:整体物业管理思路
第二节:管理服务整体设想
第三节:管理服务目标
第四节:整体管理措施
组织架构、人员配备、培训及管理
第一节:组织架构
第二节:人员配备及岗位职责
第三节:人员培训
第四节:人员管理
服务质量标准及措施
第一节:消防及安全管理
第二节:道路、交通、车辆管理
第三节:装修管理
第四节:房屋维护管理
第五节:设备、设施管理
第六节:环境、保洁管理
第七节:绿化养护管理
第八节:客户事物处理
第九节:特约服务
第十节:商业区文化建设
管理服务要点、难点及措施
另附:(一)、管理规章制度
第一节:管理制度建设
第二节:公众制度目录
第三节:内部管理规章制度目录
第四节:项目管理各岗位职责目录
第五节:管理操作作业程序目录
第六节:客户手册目录
(二)、物业档案资料管理
(三)、物资使用及管理
(四)、物业服务费用测算
(五)、突发事件应急处理预案
前 言
XXX的物业管理服务是为公司所有项目的对外招商提供有力可靠的保障,除了每个项目自身的优势:地理位置繁华、建筑质量优良以外,那么通过优质的服务质量也可以提升每个项目的档次,带动优质品牌客户进入每个项目,继而进行强强合作,使公司的运营持续化、良性化、规模扩大化,从而实现公司利润的最大化!因此公司应定位在“高起点、高标准、高档次”的服务层面和强化“以客户为中心”的服务理念基础上,从抓好客户需求工作入手,建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系,坚持规范运作,逐步形成“品牌有知名度、管理上档次、服务有特色”,“主业突出、辅业丰富”,经营、管理、服务形态较全的品牌公司。
具体的发展思路是:以“细节突出服务,服务促进管理,管理带动销售”的工作主线,打造一个专业、规范并具有良好复制机能的XXX。
★诚信的XXX应珍惜客户的信任,以积极热情的心态去满足客户的服务需求;把诚信的服务和客户发自内心的赞誉,视作公司发展最牢固的基础。
★专业的XXX应高度重视并持续研究客户需求,以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台,为客户提供行业内一流性价比的经营管理服务。
★进取的XXX应以政府打造河西为发展机遇,制订长远的发展战略,着重从项目数量、服务质量、人才规模、经济效益等方面追求行业一流的成长率。
“真诚关怀,敬业奉献,务实高效,合作进取”的服务理念应是保证XXX为客户提供一流的经营管理标准化服务的关键。
“服务无止境,持之以恒;发展没尽头,勇于创新”的经营、发展理念更应是XXX紧跟国际物业管理潮流,不断突破创新,力争成为国内一流物业服务企业的精神所在。
一、管理服务整体设想及总体目标
针对项目的特点,坚持物业的专业素养以及细致入微的优良品质,同时也将延续保持 “服务为本,不断提高;和谐商区,共同构建”的质量管理方针,努力为每个项目提供优质、高效的物业管理服务。
第一节、整体物业管理思路
一、以大量、充分、有效的样本调查为依据,以科学态度将感性经验转变为理性实证,进而进行科学的改进与决策。
二、在充分调查客户需求的基础上,综合各管理服务要素的重要程度、满意程度、客观条件满足程度等,制定持续改进方向。
三、在充分调查公司自身能力的基础上,综合作业相关程度、重要程度、经营状况等因素,确定与项目相符合的物业管理服务模式。
四、以顾客为中心,为顾客提供切实需要的服务:基础服务保持水准,个性化服务面向大众,以适应其公众、商业区性的楼盘定位。
五、要素第一:从顾客意见与专业管理角度出发,把焦点放在真正重要的服务要素上,有所为,有所不为。
六、创建便捷、温馨、舒适的服务。充分利用社会服务资源,除积极开展代办等实际操作服务外,努力开辟信息查询等服务项目,提供一站式全程服务。
七、通过环境与气氛的营造与引导,为客户创造人性化的交流沟通空间,提升商业区文化氛围。
八、加强成本管理,制定合理收费标准,充分发掘顾客终端商业价值,开发增值服务。
九、以“双赢”思维进行商区建设;“双赢”即“你赢----我赢”,即站在顾客角度,通过互信合作,建立良好的沟通渠道与方式,以寻求与客户的共同利益,建立良好的顾客与公共关系。利用全体客户和
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