中队会会议纪要-山东航空.docVIP

青岛大队新乘务员中队 会议纪要 第123期 青岛大队新乘务员中队主办 2012.3.27 时间:2012年3月27日下午14:00-16:20 地点:二楼会议室 人员：新乘务员中队当日不飞行全体人员 主持人：李倩 姚莉 马健 对近期相关文件进行学习 《夏秋季航班换季客舱安全服务提醒》 《关于对航班中自称局方检查员旅客的处置提醒》 《关于对行业内不安全事件建立预警措施的重要提醒》 《关于重申严格执行飞机瘦身加水标准的提醒》 对近期业务通告及需注意的事项进行提醒 1、3月15日下午，马总会见了来访的SKYTRAX执行主席Edward Plaisted先生一行。商讨确定接下来合作主要分三个阶段，首先是服务审计阶段，skytrax预计用一个月的时间，对山航进行审计调查并出具评价报告；第二阶段，制定并推进改进计划；最后是正式的星级评审。提醒乘务员skytrax公司已经安排暗访员乘坐航班对公司服务星级评定进行测评，航班中随时会有航线暗访审计，提醒乘务长引起重视，注意航班过程中的各个环节。 2、近期有旅客投诉飞机落地滑行期间，客舱部分旅客提前站立的情况，甚至有旅客直接冲到头等舱的位置，乘务员没有有效管理客舱秩序，再次提醒乘务员在落地滑行时要注意监控客舱做好旅客提醒工作。如遇旅客转机等特殊情况可以适当调整个别旅客座位。 3、3月16日,737-800型5590号飞机执飞烟台-虹桥航班早出港时发生加水量超标机场不予按规定排水事件加水标准问题，经查实，由于机组反馈问题较晚，为不影响飞机正常推出，未执行排水规定，提醒乘务员提前主动做好加水监控工作，发现超标尽早报告，避免工作造成被动。 4、根据安服下发的《关于对行业内不安全事件建立预警措施的重要提醒》中的要求，请乘务员严格落实以下规定： 在30分钟进入驾驶舱服务频率的基础上，适当灵活增加巡视频率（长航线/夜航），提高巡视效果尤其在长航线和零点后的飞行航段，应增强风险意识，可通过询问加水、递送水果或热毛巾等方式，适当增加巡视次数，确保发挥预防机组失能的职责作用。 同一机组配备同一餐食时，机长和其他机组成员的进餐时间需相隔一个小时 乘务人员要严格执行《开关机门检查单》中的逐项内容；舱门关闭后应按照乘务长下达口令及《检查单》中项目逐步确认。严禁流于形式，杜绝未对舱门关闭状态进行确认的情况发生。 近期航班检查反馈中发现乘务员存在以下问题：①航前提问航前知识，回答不全面②衬衣未清洗。③乘务员指甲过长。④服务的灵活性有待提高。机械式的服务往往把细微服务抹杀。⑤过站卫生检查标准不高，未能及时清理废旧报纸。请乘务员对照以上问题认真整改，杜绝此类问题出现。 提醒乘务员在使用乘务长包内物品时注意确认物品的更新情况和有效性，避免播放过期音视频节目或将缺失的针线包为旅客呈现，发现类似问题要及时向乘务长反馈，值班员在整理物品时也要做好检查确认工作。 关于重要旅客服务方面，提醒乘务员加强服务敏感性，认真确认重要旅客信息，主动提供服务，对于因地面未提供名单或其他原因造成的服务缺失，应灵活致歉并进行补偿服务，避免造成旅客投诉。 近期发生一起机上旅客错乘飞机事件，提醒乘务员执行航班过程中务必严格按照流程做好航线广播确认工作。 3月15日SC4714航班发生旅客假冒局方检察员事件，近期已发生三起旅客假冒局方人员事件，更有旅客间歇性精神疾病扰乱航班秩序，提醒大家执行航班过程中引起高度重视，提高安全意识，做好对驾驶舱的监控，对于要求进入驾驶舱的局方人员做好甄别工作，未经过机长确认的人员严禁进入驾驶舱。 3月25日开始实施换季航班，青岛基地共保障19架飞机，飞行任务加大，在近期换季检查中发现：个别乘务员手册、广播词更新仍然存在问题，特别提醒新乘务员仪容仪表、制服、工装鞋清洁方面存在较大问题，中队将就此加大检查力度，已经发现严肃处理。 近期航班检查中发现有个别乘务员开舱门是未将滑梯警示带解除，希望引起大家高度重视，严格落实开关机门检查单各项操作流程，做好交叉互检工作。 乘务员将头等舱旅客舱单直接贴在新浪公开微博上，泄露该航班四位头等舱旅客的信息。旅客投诉乘务员漠视旅客隐私，明知故犯的炫耀行为，要求尽快删除该微博相关内容，乘务员不允许私自泄露旅客信息，包括通过微博，人人网等途径。中队也在此提醒乘务员登陆外网时注意个人言论，避免因个人疏忽而造成公司负面影响。 为全面掌握客舱服务水平，公司服务发展部每月都会指定航班和旅客座位号，对机上服务满意度发放调查问卷，前两个月统计显示青岛航班中调查问卷的回收率、满意度都偏低，请乘务员对此项工作引起高度重视，按照要求请旅客做好问卷填写，如遇空座或旅客拒绝，请邻座旅客进行填写，对于特殊原因造成的问卷无法回收，要及时汇报，在信封上注明原因。 2011年，客舱部发展常旅客