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第一章、商务礼仪概述 人类发展史也是一部交往历史。人，不是像鲁宾逊一样生活在孤岛上，而是社会的人。人人都希望处在一个文明舒适的生活和工作环境中，人们都希望自己的生活能在愉快、舒心、温馨的环境中度过。而文明环境的创造，又是人们共同努力协作的结果，从这个意义上说，个人的语言、行为都会影响到他人、群体乃至社会。同样．他人或群体的影响也会作用于个人。所以，人的这种社会性要求人们彼此之间以礼相待，才能维持这个社会。 第一节、商务礼仪的含义和原则 一、商务礼仪的含义 （一）礼仪的含义 １、礼 礼是表示敬意的通称，即是社会行为规范、法则、仪式的总称，它既是一种价值观，又是一种礼节、仪式为内容的风俗习惯。 ２、礼仪 人类在长期的交往活动过程中，渐渐地形成了一个约束与指导人们交往行为的规范——礼仪。“礼仪”一词最早源于法语etiquette，意即“法庭上的通行”，表示持证者入法庭必须遵从相应的规矩或准则。后被英语吸收后，其涵义有所变化，有了“礼仪”之意，即指“人际交往的通行证”。随着社会生活的发展，该词逐渐专指礼貌、礼节、仪式。 （二）商务礼仪的含义 　　随着社会的进步，礼仪已经渗透到了社会的各个领域，形成了服务礼仪、旅游礼仪、饭店礼仪、涉外礼仪商务礼仪等等学科，商务礼仪仅仅是礼仪中的一个小小板块。 １、商务礼仪的概念：（２－３页） 　　是指人们在商务活动中，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和活动程序。 ２、商务礼仪的内容；（请同学们把目录中区分哪些是商务礼貌、礼节和仪式？） 　　第二章、是礼貌的行为，第三章包括礼貌和礼节，第一节是礼节，第二节是礼貌的语言；第三节是礼节；四－五章是礼节，即是礼貌的各种形式；六－七章是仪式；第八章是礼仪，其中包括了礼节和仪式。 二、商务礼仪的基本原则 （一）尊重原则 尊重是礼仪的灵魂、基础。 尊重，包括自尊和尊重他人。只有人与人之间相互尊重，才能保持和谐的人际关系。古人云：“敬人者，人恒敬之”。就是说只有懂得尊重别人的人，才能赢得别人的尊重。 （二）真诚原则 真诚守信，是建立良好人际关系的基本条件。真，是真实、真心，与客观事物相符合，与“假”相反；诚，是实，诚心实意、诚恳实在。真诚就是真心诚意，没有半点虚假、欺骗。真诚既是行为修养，也是品德。 （三）谦和原则 谦和就是平易近人，热情大方。和别人初次见面，谦和和微笑都不应该是虚伪的，应该是给新同事的见面礼，是发自内心的，自然的。连裴勇俊这样的大明星在和ＦＡＮＳ见面的时候都会永远把谦和的笑容挂在脸上。不仅是笑容，配套的还有语言和肢体动作，据说他外出宣传新片，要花三个小时与影迷握手一个不漏，还谦和的把他的影迷称为“家人”口口声声地家人长家人短的，把在场的“家人”都弄得激动的晕过去。　　 （四）宽容原则 宽容，就是能容人，能原谅别人的过错。西方有句谚语：犯错误，是人；能原谅，是神。说明人人都会犯错误，记恨别人容易，而原谅别人是很难的。虽然难，但在与人交往时，应该原谅别人无意识的失礼行为。这样，不但能体现自己的修养，也能感化别人。但宽容不是对原则的放弃，对邪恶的纵容。如，是人误解了你，侮辱了你，只要解释清楚，消除误解即可，不必记恨和报复。 （五）适度原则 适度，指的是运用礼仪应注意技巧，特别注意把握分寸。如有的人对人过分热情，过多的肉麻的吹捧，过分地劝酒，都属于过犹不及，违反了礼仪的适度原则。培根说过：“礼貌举止正好比人穿衣，既不太宽，也不太紧。宽裕而不失大体，如此行动才能自如。”礼仪不周全，随随便便，不行；礼仪过于繁琐，过于生硬死板，缺乏必要的灵活处置，也不行。所以，。人际交往中要注意保持一定的社交距离，在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方：又不能阿谀奉承。在接待国外宾客时，要以“民间外交官”的姿态出现，特别要注意维护国格和人格，做到“威武不能屈，富贵不能淫”，绝对不能玷污我们伟大祖国的光辉形象和崇高声誉。 第二节、商务礼仪的目标与功能 一、　商务礼仪的目标 二、商务礼仪的功能 强化道德、规范行为 (二)传递信息、展示价值 (三)沟通感情、协调关系 　 三、商务人员应具备的素质 (一)开放的性格特征 商务工作是一种开放型的经济活动。这就要求商务人员具有外向型和开拓型的性格特征，即性格开朗、平易近人、开拓进取、兴趣广泛、语言幽默、能与不同性格的人打交道，具有较强的社会活动能力。 (二)高尚的道德品质 商务人员应具备的道德品质包括：诚实的人品、良好的修养、热爱祖国、忠于职守、有良好的敬业精神和坚定的政治立场。 (三)渊博的文化知识 商务人员除要精通商贸专业知识外，还应有熟练的语言表达和计算机应用技能，同时还应掌握经济学、社会学、公共关系学、历史和地理等多方面