Asterisk权威-第13节自动呼叫分配(ACD).pdf

《Asterisk 权威指南》，第十三章 自动呼叫分配（ACD ） 译者: Steele，2012-08-04 第十三章 自动呼叫分配（ACD ） 目录 13.1 创建简单的ACD 队列3 13.2 队列的坐席成员6 13.2.1 通过CLI 控制队列成员6 13.2.2 通过dialplan 逻辑控制队列成员7 13.2.3 自动登入和登出多个队列9 13.2.4 设备状态简介12 13.3 queues.conf 配置文件14 13.4 agents.conf 配置文件20 13.5 高级队列21 13.5.1 优先队列（队列权重）22 13.5.2 队列成员优先级23 13.5.3 动态调整惩罚值（queuerules.conf ）24 13.5.4 通知控制26 13.5.5 溢出（Overflow ）29 13.5.6 使用Local Channels31 13.6 队列统计：queue_log 文件34 13.7 总结37 Asterisk On MIPS 论坛， 1 《Asterisk 权威指南》，第十三章 自动呼叫分配（ACD ） 译者: Steele，2012-08-04 自动呼叫分配（ACD - Automatic Call Distribution ），或者称为呼叫排队（call queuing ）， 为PBX 提供了为一群用户的来电排队处理的能力：它将多个来电呼叫转接到呼叫保留状态， 并为每个呼叫分配一个排名，这个排名用于决定来电被分配给可用坐席的顺序（典型的，采 用先进先出）。当某个坐席变为可用时，队列中排在最前面的呼叫会被转给这个坐席处理， 并且其它呼叫顺次向前移动一位。 如果你曾经给某些组织打电话时听到过“所有坐席忙，”这样的信息，就意味着你已经 有了 ACD 的使用经验。对拨打电话的人来说，ACD 的优点在于他们不必反复拨打以尝试接 通；而对于使用了 ACD 的组织来说，他们将能为客户提供更好的服务，并且可以临时处理 一下同时来电数量多于坐席数的情况。 目前有两种呼叫中心：呼入型和呼出型。ACD 相关的技术用于处理呼入型 呼叫中心，而预拨号器 （Predictive Dialer ）相关的技术用于处理呼出型呼 叫中心。在本书中，我们主要集中讨论呼入型呼叫中心。 我们都有过由设计和管理拙劣的队列带来的糟糕体验：忍受着难听的Hold Music，令人 厌恶的等待时间，每20 秒重复一遍的毫无意义的信息告诉你“你的来电时如何重要”，尽管 你已经等待了30 分钟并且重复听这个信息以至于能够背下来了。从客户服务的观点看，队 列的设计可能是你电话系统中最重要的一个方面。与使用自动话务员一样，首先要牢牢记住 的是，来电者对停留在队列里毫无兴趣。他们打来电话，是因为他们希望和你对话。你所有 的设计决定必须以这样一个重要事实为中心：人们是希望与其他人对话，而不是和你的电话 系统对话。注2 本章的目标是教给你如何创建和设计一个队列，从而可以将呼叫者尽量快速而不费力的 转接给合适的目标。 在本章中，我们将交替使用术语queue members 和agents 。除非我们讨论 的agents