IT服务外包预防性巡检操作手册.docxVIP

IT服务外包预防性巡检操作手册一、服务人员行为规范1、服务礼仪规范；1）穿着工作装或衬衣等正装，佩服服务工牌，并保持整洁、干净，及时清洗及更换；2）头发保持清洁平整，长度适中。3）胡须每日刮净，不得蓄留。4）手部随时维持清洁，指甲经常剪修，不得留长及有污垢。5）随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务。6）前往顾客服务，应主动打招呼，说明来访原因。7）巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策。8）与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。9）处理故障时，如影响顾客工作环境时，应尽力防止，如有影响应及时清洁。10）工具箱严禁放置地上及机器上；11）尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力学习使用服务规范用语；12）不得随意拿取客户现场资料、物品等；13）不得收取客户一针一线；14）进入客户机房等机密重地，需取得客户同意，方可进入；15）不得使用服务禁语；2、服务响应规范；1）严格按巡检计划，及时到达客户现场，进行巡检工作；2）如因特殊原因，无法及时到达，必须至电客户，预约到达时间，并同步转告服务经理及相关客户人员；3）完成客户巡检，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，并简单说明此次巡检的结果及建议；4）不得随意承诺客户时间，而无法达成；3、服务交付规范；1）按标准服务流程完成巡检、故障排除等服务事项；2）服务完毕，保持服务现场整洁、清洁；3）如需更换物料、备件，需口头及书面向客户说明，并征得客户同意；5）如在现场无法完成服务交付，需向客户说明，并告知客户，我司下次会上门服务解决的时间；6）向客户简要说明，此次巡检的结果，以及后续使用建议，并记录客户的相关需求；4、服务文档填写规范；1）完整填写客户信息栏；2）完整填写客户联系人信息栏；3）完整填写客户设备配置信息栏；4）完整填写设备巡检情况；5）完整填写设备故障排除步骤及方法；6）完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级处理；7）完整填写物料、备件更换说明；8）按公司要求，定期呈交服务水平报告；二、巡检流程规范；1、电话预约；2、提前一周做好巡检计划表；3、与客户面对面沟通巡检计划，并取得客户同意；4、按客户信息中心的联络进度，逐步完成巡检计划；5、在巡检完毕后三个工作日内，向用户呈交巡检报告及相关工作建议；6、服务经理三日内完成现场回访；7、针对巡检过程中发现的问题，依照SLA协议提交方案，直至解决。三、预防性巡检操作规范；(一)视频会议巡检操作规范1、会议室环境检查1）温度(16℃~28℃)2）湿度；(45%~65%)3）噪音；4）光线；5）防静电措施；6）色彩；2、外围配套设备检查；1）外围硬件安装情况；2）外围硬件运行状态；3）IP带宽、承载等；4）线缆长度等；5）其他；3、会议管理平台检查；1）软件版本检查；2）病毒查杀；3）操作系统检查；4）补丁及升级；5）数据备份；6）登录、管理权限检查；7）其他；4、多点控制单元检查；1）MC模块工作正常2）主控单元检查；3）音频、视频检查；4）各接口单元检查；5）MCU检查；6）图像台检查；7）用户认证、版本信息、日志等；5、会议功能检查；1）召开会议功能检查；2）导演、主席控制检查；3）混音、远程控制检查；4）终端视频功能检查；6、会议终端检查；1）查看后面板E1指示灯2）各接线正常，显示设备能正常显示，音频设备能输出声音3）能正常上会，图像正常，无杂音4）检查终端各项配置5）系统诊断功能正常（菜单系统诊断项）6）PC控制台版本匹配，并能正常使用，包括控制摄像头等。（如安装控制台）7）相关操作后能正常显示画中画8）会议中正常挂断会议，并能在挂断后正常呼叫上会议9）图像中会场名显示正常（二）中心机房、网络、服务器及存储系统巡检1、机房环境检查1）温度(16℃~28℃)2)湿度(45%~65%)3)机器清洁（依需要清洁机器各部）2、机房精密空调检查1）过滤器：检查气滤网气流是否通畅透光目测，看滤材的干净程度，对灰尘进行清除，如有外观的上的损坏，进行更换。检查过滤器开关，用物件挡住空调回风口1/2的面积，检查过滤器开关是否动作。2）主风机：检查并调整皮带轮和电机的装配，检查是否牢固和正确，用直尺检查皮带轮有无位移，偏心。检查并调整皮带松紧程度和状况，用张力计进行测量。检查风机轴承，运行是否平稳，无异常噪音，并且不发热，润滑是否良好。检查风机电机和风机电流，与开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。3）压缩机：检查是否有漏油及油位，如有泄漏，应找到漏点，并进行处理。若油位不够，应补充冷冻油。检查压缩机电流，与开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。检查压缩机运转声音和机身温度（运转中）是否正常。检查压缩机高低压传感器的工作参数，与开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。吸气过热度不能超