物业公司小区服务方案方案大全.doc

**项目 物业服务方案 一、项目概况： **项目项目 存在问题： 1、楼宇对讲门不能正常使用； 2、单元门厅墙面瓷砖掉落； 3、消防设备设施不能使用； 4、监控摄像头达不到小区全面覆盖； 5、小区主通道地面无硬化、花砖地面下陷、凹凸不平、井盖损坏； 6、应急照明部分损坏； 7、园区路灯稀少、亮度不够； 8、楼体外墙瓷砖掉落； 9、建筑垃圾无规范管理； 10、路面、楼道卫生脏乱差、垃圾桶数量少，清理不及时； 11、小区车辆停放不规范、未规划停车位； 12、未设置自行车、电动车停放处； 13、公共区域窗户损坏、无把手； 14、电梯轿厢内、单元门厅入口处、地下室无监控摄像头； 15、地下车库不能使用； 16、楼道栏杆扶手损坏、断裂； 17、小区绿化草坪荒芜、景观损坏； 18、单元入口、楼道内瓷砖损坏； 19、楼道内墙面潮湿起皮等问题； 20、围墙需加高拉网。； 21、消防通道不畅通。 针对**项目项目的特殊性，通过与小区业主的沟通，了解到小区业主对该项目的开发商及原物业的意见非常大。为了能够顺利开展工作，本人有以下想法简单阐述一下： 确保项目的顺利接管，首先要稳定原有工作人员的心态，原则上继续使用该项目原物业工作人员，并对这些人员进行系统的专业知识培训和服务意识的提升；物业管理基本的专业素质和专业技能培训，物业管理法律、法规的培训等；定期进行考核，及每个员工的日常工作表现等多方面的考察，确定员工是否适合现在的工作（采用末尾淘汰制，逐步进行更换），打造出一个专业的物业服务团队。 俗话说：“独木不成林”“众人拾柴火焰高”，要想将一个项目做好、做精，建设一个坚不可摧、百折不饶的团队是至关重要的。充分挖掘员工的潜能、激发员工强烈的责任心、提高员工执行力、做到人尽其职、物尽其用，互帮互助，形成一个强大凝聚力、顽强战斗力的团队。 坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。—依赖。 1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。 2、倾听业主的心声，在小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。 3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅小区。 三、管理目标： 构建“和谐宜居社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的、群众满意的社区管理目标。文化管理包括两个层面，一是通过多种交流形式促进物业与社区业主以及社区业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区业主共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公共性较强的物业中，进行约束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项目管理效果。 服务措施： 1、建立“加油站式”的员工培训机制 提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在**项目项目，推出 “加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 2、倡导开放式的管理服务 物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，在**项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。 3、提供个性化的装修管理服务 随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。为此，在**项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外，管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。 4、构建服务平台——客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系，保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管