处理投诉的技巧的.pptVIP

酒店处理顾客投诉的技巧; 饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。;处理投诉的基本原则;客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏 洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理 解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足 他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助 于问题的解决。; 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地 选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示 歉意，还应感谢客人对酒店的关心。 当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌， 绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机 会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜 了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错 误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此， 服务人员应设法平息客人的怒气。; 服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意 合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部 门。因为采取这种做法，实际上会使服务人员处于 一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能 得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部 门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款 及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大 部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服 务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。;投诉的类型 ; 对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、 供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建 立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也 只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设 备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投 诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情 况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话 联系，以确认客人的要求已得到了满足。; 对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗 鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、 若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。 由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以 在任何时候，此类投诉都很容易发生。; 对服务质量的投诉 对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服 务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按 照先来先服务的原则提供服务，办理入住时分错了 房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬 运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等 等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店 接待任务繁忙时，尤其容易发生。 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方 法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是 有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事， 他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使 客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态 度、知识、技能的培训是非常重要的。;对异常事件的投诉 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能 准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件 的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店 能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围 予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。 只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅 解的。;处理宾客投诉的程序; 保持冷静的头脑和克制的态度;应对投诉顾客的一些常用句式 ＊像您这样地位的人…… ＊如果您可以……我会非常感激的 ＊您真得在……方面帮我一个忙。 ＊也许您可以在……方面给我一些建议 ＊请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家 ＊像您这样有成就的人…… ＊当然，您肯定知道（了解）…… ＊您说的……（内容）完全正确 ＊像您这样的大忙人… ＊如果……我会感激不尽 ; 认真倾听，永远不要与客人争辩 ;以解决问题为中心 同情客人，维护客人的自尊心 做好记录 足够重视，尽快处理 当出现问题时，不要心存侥幸或试图掩盖，应尽可能及时上报和挽救处理 信息反馈 ;投诉处理的四忌;在处理投诉后应采取的行动;处理投诉的心理准备; 相关投诉案例;分析：　　客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。　　本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操纵，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的