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投诉处理技巧
 我们⽇常⼯作遇到…. • 96%不会向企业抱怨⾃⼰的遭遇 • 4% 向企业提出⾃⼰的不满 客户投诉的案例 • 妥善处理这些投诉，我们可以获得： – 96% ：继续光临 – 5% ： 向周围⼈宣传 – ？% ：不可预料的未来价值 客户投诉的原因 • 产品质量的稳定性 • 服务内容的专业性 • 服务流程的便捷性 • 服务过程的时效性 ……. • 是否可以避免？ 投诉处理⽅法 • ⼀、处理流程 分区域、分 分析业务流程 务进⾏归类 环节查找原因 受理客户 分析投诉 投诉 原因 总结分析 优化流程 提出解决 回复客户 ⽅案 与客户沟通寻 根据客户特点 求最合适解决 提出可接受 ⽅案 ⽅案 投诉处理⽅法 • ⼆、处理⽅法 – 安抚客户情绪 – 仔细聆听表达 – 认真记录过程 – 真诚协商 – 复述问题，确认问题点 – 收集更多信息 – 及时反馈回复 投诉处理⽅法 • 1、安抚客户情绪 – “移情法” • 我能明⽩你为什么觉得那样…… • 我能理解你现在的感受…… • 那⼀定⾮常难过…… • 遇到这样的情况，我也会很着急…… • 我对此感到遗憾…… 天平理论 投诉处理⽅法 • 2、仔细聆听表达 – 怎么听 • 全神贯注 • 不要做判断 • 听其⾔、观其⾏ • 确认你听明⽩了 – 听什么 • 客户的情绪 • 投诉的问题点 • 客户的真实需求 投诉处理⽅法 • 3、认真记录过程 – 记录准备 • 记录姿态 • 记录准备 – 记录内容 • 客户的诉求 • 解决⽅案