最后 客户投诉及回返拿.pptVIP

七月案例培训 ——信息中心 ;一、增强服务意识，提高服务水平 服务是企业的立足之本，我们必须在日益激烈的中介行业竞争中，以优质的服务赢得更多的客户。聚焦客户价值法则是我们每一位员工义不容辞的责任，为客户提供优质的服务是达成公司战略的坚强保障，也是每个员工应尽的义务。我们现在面对全新的挑战和战略目标，需要我们对全员的服务意识和服务水平提出更高的要求。 ;二、培训目的： 通过客户投诉案例分析，发现问题及时解决，提高全员的服务意识和操作水平，减少不必要的投诉，树立与维护顺驰品牌。 连锁店员工在增强解决客户投诉能力的同时也是在不断的积累经验，可以更好的在日常的工作中为客户提供更好的服务，有效的降低纠纷。希望各位员工在不断提高销售技巧的同时，还要注意锻炼解决客户投诉的能力！！！;三、解决客户投诉流程：  　为更好解决纠纷，保障一线连锁店更好的聚焦销售，特制定解决投诉流程： 经手店员——店长——交易中心经理——信息中心（客户管理体系）;四、针对2004年6月典型案例作以下汇总和分析： 买方在签订成交合同时，要求添加我司的违约责任的问题；（案例一） 对客户的真实情况不了解，误下结论，误伤客户；(案例二) 缺乏服务意识，不能合理安排客户的约定时间；（案例三） 交接工作不清晰，客户跟进不到位，导致公司形象受损；（案例四） 工作人员随意给客户出具《保证书》，未能按时兑现；（案例五） 违反公司的操作流程，贪图眼前利益，未能顾全大局；（案例六） ;五、具体案例分析： 案例一： 买方已签订承诺书，下诚意金2000元。后来在签定成交合同时，买方要求把我司的违约责任写进合同里，导致无法签约。 ;1、? 处理及结论： 通过本案例能清楚看出，客户为在以后能约束我司，故要求在合同中添加我司的违约责任； 由于我司人员未同意，导致合同签约失败； 出于全面维护公司的品牌，退回客户的诚意金。 ;2、案例分析： 作为中介机构促使交易成功并收取双方的中介费，即完成我们的工作。违约责任只存在于交易双方； 若以后出现此种问题，工作人员应向客户说明理由，讲清道理或委婉拒绝，避免以后产生麻烦，影响公司声誉； 如果我司人员将违约责任写入合同中，一旦买卖双方产生纠纷，买卖双方都可以将我司作为被告或者第三者拉入诉讼当中。 所以在签约过程中一定要注意这一点： 坚决禁止随意将我司的违约责任写进合同中！ ;案例二： 客户刘先生打电话到连锁店咨询一广告盘，他先留下了一个公司电话，等待连锁店的答复。连锁店回复时，得知该电话是地产公司的电话，则误认为对方是中介公司在撩盘，于是在交谈中，某店员使用了不礼貌的用语，导致刘先生非常生气，投诉到公司。刘先生说他是在一家做一手楼盘的地产公司任职，但他真的很有诚意买一套二手物业，谁知却受到这种待遇。 ;1、处理及结论： 由于店员的服务态度差，引起投诉。交易中心已对连锁店当事人进行了处罚，客户不再追究。 2、案例分析: 我司人员在不知客户真实身份的情况下，应用冷静的头脑去分析问题，对发现的可疑行为，应善于寻找证据。 要谨记公司的服务理念，加强理解和应用。;案例三： 客户何先生在连锁店看中一套房子，但当时没有下诚意金而是口头承诺第二天过来签合同，对此连锁店也口头答应了客户。当晚连锁店带另外一个客户看中了该房屋，并且收取了该名客户的诚意金后，才告知何先生该房屋已被其他客户下诚意金，引起投诉。其实何先生在投诉电话里说，如果当时其他客户下诚意金之前，连锁店能够在第一时间给他一个电话，让他能够做出一个决定的话，也就没有今天的投诉了。;1、 处理及结论: 由于缺乏服务意识，交易中心已对连锁店当事人进行了处罚，客户不再追究。 2、案例分析： 对于此种情形，做为工作人员，应当将此情况如实告知第一位客户，尊重客户的决定。只有这样才能更好的维护公司的品牌，体现我们的尊重客户的服务理念。 ;案例四： 连锁店跟业主徐小姐约好交楼时将房款过给业主，但业主去到连锁店后却被告知拿不到钱，引起投诉。 据徐小姐反映，自5.31签完合同后就再也没有人跟她联系过，都是她主动联系连锁店，合同履行期间，连锁店不按合同办事，本来应该是分三个阶段过款给她，但直到最后徐小姐问连锁店，连锁店才答复等交楼时一次性过款给她，并跟徐小姐约好5.23号早上来店里拿钱，后来由于连锁店弄丢了业主的身份证复印件，只能叫一位同事到徐小姐家里取，并且将取款的时间改为当天的下午（对于这点，徐小姐反映没有人跟她说过，而连锁店却说有提过这件事）。后来徐小姐到连锁店拿不到钱，而且连锁店的同事态度又不太好，让她很生气，同时徐小姐打电话给之前带她看房、签合同的同事，对方却不接她的电话