项目三任务4设计话术模板资料.ppt

出版社 网络客户服务实务 项目三 提供语音客户服务 任务4 设计话术模板 情景设计 小华在语音客服部已经工作了整整一个月了。明明每次都完成了整个流程，解决了客户的问题，但在客户评分中，小华每次都得不到满分。于是，张组长摸底质检了小华的电话录音，总结出她常犯的错误： ①语言不流畅，口头语多。 ②业务不熟悉，查询时间长。 ③推荐产品不匹配。 ④未按标准话术执行。 …… 根据质检的结果，张组长跟小华进行了反馈。对于“语言不流畅，口头语多；业务不熟悉，查询时间长；推荐产品不匹配”这些错误，其实可以通过经常练习、多熟悉相关产品来解决。但“未按标准话术执行”就必须要学会设计话术模板，并在工作中运用得当才行。 活动1 呼入话术 据张组长介绍，呼入话术属于被动式话术。话术流程包括：礼貌问候、精心聆听、需求判断、技能操作、业务应答、礼貌结束。 活动背景 活动实施 根据下面的呼入话术案例给以下情景设计话术模板： 王栋4天前在现代生活网上超市购买了一个Midea/美的MB-FD409智能预约电饭煲4L，寄往广东省东莞市新风路***号（1379****997），由于台风，现在还没收到货。 呼入话术案例： 语音客服：您好！工号10086，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 客户：我明明买了5样东西，为什么现在到手的只有4