项目九--消费者满意与忠诚2015资料.ppt

如果你在学校门口餐厅吃到 怎么办？餐厅怎么处理？ 如果你在淘宝上买到不满意的货品怎办？ 如果你买的iphone没过多久就坏了，你以后还会买apple的产品么？ 项目九：消费者满意与忠诚 购后行为 消费者满意 消费者忠诚度计划（关系营销） 模块二 消费者的满意 感知和期望之间的差距 顾客满意评价公式： c—顾客满意度 b—顾客对产品或服务所感知的实际体验 a—顾客对产品或服务的期望值 （愤慨、恼怒、投诉、气愤、抱怨） 客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意 波音公司的销售人员估计他们产品的潜在优点时有点保守，常低估油耗水平。他们说可省5％的油，但实际省8％。他们为什么要这样做？ 格力要在郑州高新区建废弃电子产品回收处理厂，郑大教授齐抗议：这个新厂应该是提取电子产品中的重金属。电子垃圾拆解全国最毒。如果建成这样一个污染企业，后果不堪设想，广东汕头已有前车之鉴。 苏宇锋和郑州大学其他专业的老师查询发现，这个行业之前主要集中在珠三角，最出名的就是广东汕头的电子垃圾第一镇贵屿镇，当地已经污染严重。曾经被国家环保部多次挂牌督办，并遭到央视的曝光。 3、赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。 4、