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为企业诊断把脉细致入微 为行业提质增速积蓄力量 ——浙江省快递企业达标评定工作总结 为提高快递行业的服务水平，维护消费者的合法权益，促进快递服务又好又快发展，根据《国家邮政局关于贯彻实施快递服务邮政行业标准的指导意见》，省邮政管理局制定了《浙江省〈快递服务〉标准达标工作实施方案》，由省快递行业协会和省邮政管理局于2008年3月至2009年7月共同开展《快递服务》达标评审工作。期间，召开全省17家重点企业大会3次，组织达标评定组专题会议15次，出动达标评定组成员298人/次，提出整改建议66条，快递企业参加达标考试的笔试人员496名，面试人员238名，对全省17家重点企业及其35家分支机构进行了认真细致的达标验收工作，现将达标工作情况总结如下： 一.达标工作组织情况 《快递服务》标准是贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的重要举措，是我国快递服务的指导性文件。《快递服务》标准是自我国开办快递业务28年以来首次颁布的行业标准，《快递服务》达标既是国家的要求，消费者的期盼，也是企业自身发展的需要，更是快递企业经营发展的护身符。浙江省局结合《快递服务》标准的颁布实施，于2008年11月，专题编制了《浙江省快递服务标准达标工作实施方案》，并由省快递行业协会和省管局共同组成达标检查评定组，对《快递服务》达标评审工作进行了全面部署，鼓励快递企业对照方案组织好学习培训，自查自纠，努力争做达标企业。 以会带训 重点宣贯 2008年3月17日，省快递行业协会和省管局共同召开“确保奥运安全，争做达标企业”为主题的全省17家重点快递企业座谈会，会上结合奥运邮路安全和《快递服务》标准展开热烈讨论，同时制定了快递服务“时限准时率、用户投诉率、公众满意度”三项指标为核心的质量评价体系，会议以座谈和培训形式，要求全省17家重点快递企业分时段、按标准组织好学习贯彻、自查整改等项工作，全面实施《快递服务》标准。 2008年12月11日，省快递行业协会与省管局与共同组织召开《快递服务》达标工作推进会，就《快递服务》达标评审工作进行全面部署。会议对《快递服务》达标工作实施方案和具体流程作了认真宣讲，就快递企业在达标工作中遇到的难点问题作了解答，要求全省17家重点快递企业必须高度重视、责任到人，全面提升快递服务质量，在全省快递达标工作中开创新局面。 2009年2月26日，省快递行业协会与省管局共同组织召开《快递服务》达标工作辅导会，省内8家重点快递企业负责人参会。会议以学习培训为重点，首先通报了第一批重点快递企业已通过达标评定，成绩可嘉，着重提示了达标评定中容易失分的主要问题，如：严肃考场纪律、压缩赔偿审批环节、统一企业标识、加大消防监控投入等问题，要求重点快递企业积极面对金融危机的严峻考验，充满信心，加大投入，长远规划，努力向行业中的标杆企业学习看齐。 通过对全省重点快递企业负责人的三次重要会议，使他们更加明确了达标工作的主要方向。 （二）领导问责 自查自纠 自2008年12月以来，全省17家重点快递企业积极开展快递达标创建工作。17家申请达标的企业全部成立了达标工作领导小组，各公司总经理亲自担任组长，制定达标工作实施方案和员工学习培训计划，亲自担任《快递服务》标准的主讲人，并负责全程的检查整改复查工作。申通、天天、圆通、全一、韵达、宅急送、UPS等公司总部还派出专人进行督导。 浙江省邮政速递局一直关注、支持和参与《快递服务》标准的研究制定，以百年邮政为社会提供优质快递服务的规范标准——《邮政特快专递处理规则》为基础，积极提出相关的意见建议。2008年，按照邮政集团公司的统一部署，通过建立“两岗”履职检查制度和特殊情况应急反应机制，将速递邮件的规格质量、服务水平和安全管理作为日常工作，深入到速递、物流的作业现场进行实地调研检查，对查出的质量问题通过“整改通知书”形式做出及时处理，有针对性地解决了基层的难点问题。 浙江顺丰速运杭州公司对照《快递服务》标准，查找出166条不足，及时向社会发放《快递服务质量征询意见函》200份，完成对操作流程和相关管理制度的更新和修订。通过《快递服务》标准的学习培训，鼓励员工编制耳熟能详的顺口溜，以尽快地理解和掌握。积极推出保价和验视制度，将达标的总体目标细化成若干小目标，按照部门职责向下分解，专人专事做好管控。 浙江申通快递公司专门制定“达标工作问责制”，要求各部门积极组织检查整改复查工作；圆通快递杭州公司、韵达快递杭州公司、中外运空运浙江公司、中外运--敦豪宁波公司、汇通快递杭州公司等将《快递服务》标准印成小册子发送给员工学习，利用每天的晨会反复强调，要求各转运分拨中心全面推行整改和提升活动；全一快递杭州公司对省内15家分支机构的自查情况进行再检查，对不符合规定机构部门下发整改通知后再复查；宅急送浙江公司对