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大众汽车为何突然间丑闻缠绕 ——大众汽车召回事件的公关启示 摘要：汽车已经成为人们生活中不可或缺的一部分，但是当我们信赖的工具出现了问题我们应该怎样面对。当大众汽车出现了严重缺陷，我们眼中最放心的“德国车”也有可能致人于死地，汽车产业开始了又一轮的公共关系危机。本文以大众汽车召回事件为案例和切入点，进行思考。 关键词：公共关系 大众汽车 危机应对 大众召回事件始末 2009年08月，大众汽车北美公司宣布，在北美区域内召回大约1.35万辆汽车，主要是DSG变速器存严重问题。 2009年08月，国内第一款迈腾DSG变速箱问题曝光。在汽车之家的论坛中，有不少网友反映迈腾DSG变速箱出现故障，典型案例是ID为“低调的疯狂”的车主，于2009年4月7日提车，型号为迈腾2.0T+DSG自动豪华型，在提车10天后DSG变速箱出现故障。 2009年09月，一汽大众与大众进口汽车销售有限公司宣布，从2009年10月17日起，召回部分装备6速DSG变速箱的09款国产迈腾。 2009年11月，大众德国再次发布消息，称将再次召回1.7万辆装备DSG变速器的车型。 2010年05月，关于大众汽车DSG变速箱的投诉量不断攀升。一汽大众宣布，全系DSG变速箱的质保期从两年6万公里延长到4年15万公里。 2011年07月，上海大众跟进，将DSG变速箱的质保期延长至4年15万公里。 2012年3.15国际消费者权益日前夕，DSG变速箱问题再次得到广泛关注。3.15期间，大量消费者投诉引发国家质检总局注意，国家质检总局约谈大众汽车，要求其尽快采取切实有效措施，解决DSG变速箱故障。 2012年3月1日，大众汽车公司向质检总局执法司提交了技术备案说明，计划在全球范围内采取软件升级方式解决DSG变速器机电装置阀门硼结晶导致换挡不平顺问题。大众公司称由于该问题不涉及车辆安全，将不采取召回的方式进行解决。 对于大众公司的技术备案说明和解释，质检总局组织相关技术机构及技术专家分析后认为，上述技术措施可能不能完全消除消费者反映的DSG变速器相关故障问题，要求企业进一步开展技术分析，并提交相关技术说明材料。　 3月12日，北京市盈科律师事务所律师蒋苏华正式向国家质检总局递交“大众汽车7速DSG变速箱质量缺陷”的投诉与召回请求书。据悉，请求书中不仅有9位委托人授权书，还包含372位车主关于大众汽车7速DSG变速箱故障的情况统计。国家质检总局相关部门已接受召回请求书，将于15个工作日后给予答复。 3月15日下午3点，质检总局正式回复了申请大众DSG变速箱问题的蒋苏华律师的申请：称其所反映的大众汽车7速变速箱质量缺陷事项，已经转至国家质检总局执法司。 3月14日，国家质检总局发布公告称，“3月13日下午，质检总局执法司再次约谈大众汽车(中国)相关代表，并要求大众(中国)启动缺陷调查工作”。这无疑再一次因为大众DSG变速器故障问题事件将大众推向了风口浪尖。　 3月15日上午，质检总局办公厅副主任刘洪生在“3?15”国际消费者权益日“落实《质量发展纲要》，提振安全消费信心”主题活动现场发布了2012年2类消费品产品质量国家监督抽查结果和2011年汽车产品缺陷信息投诉2方面情况。在这份质量发展纲要中，质检总局明确说明在消费者投诉信息中，比较典型的问题主要有：DSG变速器抖动、顿挫问题，安全气囊误爆问题，喇叭工作不良问题，发动机异常熄火问题，轮胎胎侧裂纹、鼓包问题。 大众汽车的反应依然是认为此缺陷不涉及安全问题，可以通过相应的软件升级解决。所以他们采用通过网站公告和4S店电话通知的方式，请涉及的车主到店免费进行软件升级，而没有采取大规模召回的方式处理。 但是，又有消费者投诉：他在3月17日到店进行软件升级后，感觉顿挫依旧、低速转弯时还是抖动、而且动力明显下降。有网站证实，类似的投诉在增加。　 2012年4月，国家质检总局缺陷产品管理中心宣布，向全社会公开征集大众汽车DSG变速器故障信息，希望相关大众汽车用户积极反应故障情况，以便为进一步开展专家论证提供支持。 2012年5月23日，大众汽车发布公告称，对最近一段时间由于D Q 200(七速)双离合变速箱给中国消费者带来的不便深表歉意，决定延长DSG变速箱的质量担保期，将在2012年12月31日之前生产的D Q 200(七速)和D Q 250(六速)双离合变速箱的质量担保期延长至10年或者16万公里(以先到者为准)。“双重标准”再次引发不满。 2012年6月19日，国家质检总局已回函盈科律师事务所高级合伙人蒋苏华律师，称“专家经过对消费者投诉反映的DSG变速箱故障问题进行分析、调查、论证，认为目前尚不能认定为缺陷。”　 2012年12月27日，大众在台湾地区宣布召回部分DSG故障车型。而此前在中国大陆大众的处理方式则只是延长质保。 2