宽带故障常见错误代码提示处理方式.docVIP

一、如为宽带故障，下单时需询问的要素 1、宽带开户人的姓名（我们可以通过宽带开户人的姓名用BBS系统查找到用户的资料） 2、宽带开户的账号（需要于在工单中注明，如用户无法提供，同样需要在工单中注明） 3、宽带开户的地址（在工单中注明方便工作人员为其处理，且方便客服在受理用户宽带问题时避免下错单，如用户提供在地址不相符合，那么我们需要核对用户的账号和开户姓名是否一致，如一致，在工单中用户提供的地址与BSS系统的地址都要注明并区分好，如不一致，表示当前宽带信息不是此用户的，请继续查找） 4、若用户都无法提供宽带的开户名、账号、装机地址，那么请用户核对好信息后在来电反映。 5、只要是宽带用户来电反映宽带无法上网都必须询问用户：宽带上不了网是什么何时开始出现。 6、如果通过姓名和账号查不到用户信息，可通过用户的身份证号码查询宽带信息 注： 宽带IP地址设置方式：右击“网上邻居”---“属性”---“本地连接”（右击）---“属性”---“TCP/IP协议”---“属性”---“使用下面的IP地址”，IP地址输入如下： IP地址：-254（2至254可任意选一个数） 子网掩码： 网 关： 宽带业务：域名服务器（DNS） 1、（主用）8 2、（备用）8 二、各种错误提示的处理方法： 1、错误678/815/651，远程计算机无响应 出现原因：1、可能属于联通机房停电成 2、用户电脑设置问题 3、用户家楼道交换机故障、线路连接中断 初步排查：询问用户是否重新启动电脑，拔插网线试 是否转接宽专：否 关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法： 1、白天：告知用户错误678有可能是由于线路造成，具体结果要等到工作人员全面检测后才了解，若检测线路是需要检测整段线路，不单是用户端，需要用户可以在耐心等待。 2、晚上：告知用户错误678有可能是由于线路造成，具体结果要等到工作人员全面检测后才了解，但因检测线路为高风险工作，在晚上不安排人员进行排查。 2、本地电缆打“X” 出现原因：网线没有连接好、网线断 初步排查：询问用户是否是否拔插网线试过 是否转接宽专：否 关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法： 查看到电脑连接网线的水晶头没有松动的情况下，向用户解释本地电缆提示打“X”时,要告知用户我们需要工作人员核查线路后才能了解到因什么原因引起,建议用户耐心等待 3、错误691，由于域上的用户名和密码错误而拒绝访问 出现原因：账号密码错误、费用到期、账号吊死 初步排查：1、密码是否区分大小写输入？是否重新输入密码试过（可建议用户自行确认；或客服可通过ICD工具栏“宽带自服”功能输入用户帐号、密码为用户验证，如可登陆成功，则表明用户密码正确。如果登陆不成功，则表明密码错误，可视用户要求为其受理修改密码。） 2、查询用户是否欠费 3、是否在装机地址使用 是否转接宽专：核对用户的账号、密码正确且没有欠费，也是在装机地址使用的情况下，将城市、账号、密码以通知的形式，发给宽专；由宽专刷新后，再以通知的形式回复首问。 关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法： 如用户反映常会出现，我们可建议用户在今后在关闭电脑前，能先将宽带连接断开在关闭，若不断开直接关闭比较容易引起此错误提示。 4、错误769，无法连接到指定目标 出现原因：1、本地连接被禁用 2、网卡驱动程序丢失 解决方式： 1、指导用户查看本地连接是否存在；（指导方式：建议用户右击桌面上“网上邻居”图标后选择“属性”即可查看；如桌面上无“网上邻居”图标，可通过以下方式查看本地连接：开始菜单-设置-控制面板-双击“网络连接”查看即可。）可查看“宽带用户服务手册-第一章 中国联合网络通信有限公司广西分公司简介－三、Windows XP 下设置 LAN PPPOE拨号连接” 2、若存在可建议用户右键单击本地连接，恢复启用 3、若查看不到，需建议用户安装网卡驱动 关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法： 错误796为网卡驱动的安装是用户电脑问题，不在我公司维护范围内，建议他能和懂电脑及电脑公司联系解决。 5、错误734，PPP连接控制协议中止 出现原因：PPP连接控制协议中止 初步排查：建议用户删除掉原有的宽带连接再重新安装拨号连接进行拨号 关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法： 如何删除宽带连接：1、XP系统删除宽带连接：右击网上邻居选择属性，看到宽带连接就可以删了，删的时候要先断开。2、98和2000要进控制面板有个添加删除程序找到相应的拨号软件才能删除 6、错误619 出现原因：连接出错后，重拨的间隔时间过短 初步排查：建议间隔一到二分钟后重试或重新启动电脑 是否转接宽专：与用户核实装机地址，如用户地址不属故障区，可转宽专 7、错误115713、5017