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茶餐厅前厅工作： 搞好服务对茶餐厅来说十分重要 一家茶厅的硬件固然十分重要，但是餐厅服务却直接与客人的感受相联。因而搞好服务对一家餐厅十分重要。 餐饮服务的过程也是推销的过程，推销功能的发挥直接关系到茶餐厅的经济效益和服务效果。 对顾客而言，到茶餐厅喝茶，其需求是多方面的，如生理需求、安全需求、尊重需求等，随着生活水平的提高，生活节奏的加快、工作压力的增大，人们进茶餐厅喝茶，追求的是一种品尝、休闲、交友、沟能情感，所以，只有通过良好的的餐饮服务，礼貌周到、热情地款待客人，才能满足客人的需求。 让我们先看一下在茶餐厅实际服务中出现的这种情况：（案例）这个案例充分体现了微笑的魅力。 所以说，微笑服务已成为茶餐厅服务的基本要求之一，真正发自内的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，有象到第二个家的的感觉。 客人为餐厅带来了利润，是餐厅存在的前提条件，作为一家餐厅老板，很关心如何能使客人高兴地把钱从钱包里掏出来。做到这一点，除最基本的微笑服务外，餐厅在服务上必须坚持客人至上的原则，处理好与客人之间的关系，从而创造出一流的服务。 作为一名茶餐厅服务员在服务过程中，要从内心深处理解“客人就是上帝”用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客就成老顾客，小生意就成大生意，扩大餐厅知名度，赢得餐厅知名度，赢得无数客源。服务员对于进店的每一位顾客，都应热情服务，便顾客能过服务员的接待有宾至如归之感。对客人进行感受情攻势在茶餐厅中起到的得大作用在下面的例子中得到充分体现（案例）一次服务员小林接待了一对青年夫妇，在饮茶过程到中饭阶段，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，吃中饭时想喝点酸拉汤，但是正好今天供应的茶点中没有酸拉汤，小林便把这个事情反映给前厅经理，前厅经理就与厨师商量，为他们特意制作了酸辣汤。两人喝完茶，临走时表示对这里的食品，服务相当满意，以后有家庭聚餐什么的活动，就首选这里，后来差不多每个星期天，在茶餐厅都会出现这位男青年的身影。就这样服务员小林以满腔热情地接待好小生意，由此引来的长远因定的生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业赢得了经济效益。 餐饮业与其他行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起顾客的抱怨。遇有抱怨，任何的辩解都无济于事，首先要诚恳虚心的聆听，接纳顾客的抱怨，并予以分清客诉的种类与解决要领，再循上述的客诉处理程序，迅速主动的针对问题加以解决，以尽快给予顾客圆满的答复。尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营动作业，但若能将该经验实际深入每一位员工的内心，彻底改进问题的症结，则想念必能赢得顾客的青睐，而维系可观的来店顾客数，这才是旺店之本。 处理顾客投投诉技巧： 面对突发的顾客不满事件，除了必需立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳定自己人的情绪，将已身目前的工作，暂时移交给熟悉的相关人员代为处理，不慌不忙地走向不悦的顾客。（关于菜色与质量问题不满事件的案例） 除了对店铺、对公司动作情形所拥有有的自信之处，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，并表示出关心态度。（关于收银系统出问题的案例P88） 为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨顾客，到角落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，难予初步的解决。（关于食物中有异物的案例） 对于较为繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物，学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾 工作的程序，按照诉怨渠道呈报，并确实给予顾客答复的做法与时间。 深入了解问题的产生，是否影响即定的公司政策经营方针，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的做法，交与相关单位或部门确实执行，检测招待后的成效，并列入教育训练的范例中。 每位顾客在到达餐厅时，都非常希望皮肤很快受到接待，因此从顾客将踏时大门前，接待人员就应立即欢迎顾客光临，安排适当的位置就座，迎宾工作代表著餐厅的服务水准、形象与格调，在高质量服务的要求下，领台是第一位与顾客接触的关键人物，所以应让前来惠顾的客人一开始就能感受到“宾至如归“般的服务和对待。 带位的要领：带位者首先要确定顾客的人数及到来的先后次序，对先到达的顾客应先予引导就座，其于后到之顾客，如尚未能予以安排，则必须向顾客表示歉意及请稍候，等引导 到顾客就座后，再立即回到接待区引导后到的顾客就座。 带位者应走顾客前面2至3步左右距离，步伐不急不慢，态度从不迫。带顾客至桌位时，除非客户另有选择，否则不要改变主意或犹豫不定变换桌位，使用顾客无所适从。 令台员应等到到服务人员接手服务，并且顾客中已有人入座后，再向顾客