酒店洗衣房投诉案例的1.ppt

酒店洗衣房投诉案例;1、一双袜子;Analyse 1 ;2、客人的纽扣;3、尴尬的洗衣;Analyse 3; 905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。;5、客衣纠纷引发的思考; 某日，住在某酒店的英国客人送洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人搞混了？经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿了。客人十分恼火地拿着那件衣服向酒店的值班经理投诉：“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的，第一次由你们酒店洗过就变成了‘童子装‘！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说：“您稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房找到了客人的洗衣单，只见洗衣类别栏内天的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？”客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我不懂而且没必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？” ; 在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗三种方法。当班服务员必须核对送洗衣服的件数检查口袋内是否有遗留物，纽扣有无脱落等等。洗衣房员工在接收送洗衣服时，应当由客人签名确认，避免发生类似以上的案例。 本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责。不管洗衣单是客人填写还是洗衣员工自己填写，单上没有客人签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的责任。;7、纽扣;Analyse 7;7 、恼火变笑容;8、寄放的洗衣袋; 当MR JAMES 收到他的衣服时，他傻眼了！因为是原封不动地给送回来了！他非常生气地说：“怎么没洗的？我明明交代服务员要洗的？明天最后一天比赛了，我都没有衣服可穿了！我要求见值班经理！”当值大堂副理接报后马上赶到房间，对于酒店的失误连声致歉，而MR JAMES 表示：“我明天早上9点钟将参加最后一场的比赛，如果酒店能在9点之前??衣服送洗回来，那就不与追究酒店的过失了”。大堂副理查看洗衣单时发现标示为湿洗，而送洗的衣服都是运动型不易掉色、变形，连忙表示：“没问题！一定在您打球前送洗回来！”由于是凌晨时分，洗衣房同事已下班了！大堂副理与行李员一同到洗衣房将衣服用洗衣机清洗干净，并用烘干机烘干，由于洗衣房烫斗锁在了工作间内，没有钥匙可打开取出使用，只好等待洗衣房人员8点上班时立马熨好送回给客人。早上08：30PM,大堂副理将熨好的衣服送至房间，MR JAMES 查看衣服后表示满意。;Analyse 8;9、我的衣服哪儿去了;Analyse 9;; ;酒店客房服务投诉案例;1、客人Morning Call“叫而不醒”怎么办？; 7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。;我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。; 7月20日，以客人昨晚11：00左右致电服务中心要求设置叫醒服务，据当班话务服务员反映，客人当时称要一个明天12:50的叫醒，话务员还重复问了一句：“是明天吗？”客人回答“是”。但是次日早上客人称他要的是凌晨12：50的叫醒服务，差点延误火车。; 6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 ;5、能不能先帮我们打扫？;本例反映酒店管理上的问题： 1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是