百汇中央广物业管理工作大纲.doc

百汇中央物业管理 工作大纲  目 录 一.百汇中央管理处组织架构图…………………………第1页 二.物业部工作手册…………………………………第2--62页 2.1. 物业部客服中心架构设置及人员编制………………第2页 2.2. 物业部客服中心职责及各岗位职责…………… 第2--5页 2.3. 物业部客服中心服务规范………………………第5--9页 2.4. 客户管理………………………………………第9--54页 2.5.公共管理…………………………………… 第55--58页 2.6. 环卫工作规程……………………………… 第58--62页 三. 保安队工作手册……………………………… 第63-90页 3.1.保安队架构设置及人员编制……………………… 第63页 3.2. 保安队职责及各岗位职责……………………第65--74页 3.3. 保安队管理规范…………………………… 第74--90页 四.工程部工作手册……………………………… 第91-101页 4.1.工程部架构设置及人员编制………………………第91页 4.2.工程部职责及各岗位职责…………………………第92-95页 4.3.维修工作程序………………………………第95-101页 五. 清洁班工作手册（外判）………………第102-103页 六. 百汇中央广场突发事件处理流程…………第104-115页百汇中央管理处组织架构图 (总编制:93人) 物业部工作手册 一、物业部客服中心架构设置及人员编制 1.客服中心架构设置图: 2.人员编制说明：(编制:7人) 2.1 物业主管：设1人，对管理处物业经理负责，全面负责客服中心日常工作。 2.2 前台接待兼客服文员：设2人，分两班(8:30—16:00；15:00—23:00)，负 责物业部文件管理工作和客户接待工作。 2.3物业助理：设4人，分两班(8:30—16:00；15:00—23:00)，1人负责清洁、绿化监管及广场日常巡查管理；2人负责装修监管、商户投诉处理等日常事务处理；1人负责顶班。 二、物业部客服中心职责及各岗位职责 1. 客服中心职责: 物业部是管理处的业务主管部门，负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作，其客服中心的主要工作职责有如下： 1.1 负责广场商户进、撤场手续的办理。 1.2 负责来访客户的接待工作,包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。 1.3 负责对广场各商户的统一管理，确保经营管理的有序运行。 1.4 负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。 1.5 有权对广场的装修及经营行为进行监管,确保各商户有一个和谐、整洁有序的经营环境。 1.6 负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。 1.7 负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。 1.8 负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好记录。 1.9 负责对业主/商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。 1.10 负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。 2.物业部主管岗位职责: 2.1 负责物业部全面工作，组织并督促物业助理全面完成物业部的各项工作任务。 2.2 负责组织制定、审批和实施物业部的各项工作制度。 2.3 做好对广场各商户的统一管理，确保管理有序运行。 2.4 负责对物业助理进行相关服务意识、工作技能的培训。 2.5 负责制定部门的工作目标和工作计划，对实施过程进行指导、检查、监督。 2.6 负责对保安、清洁部门的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。 2.7 及时向上级领导汇报本部门工作状况，传送公司的各种工作安排。 2.8 协调做好与各商户、部门间的工作沟通。 2.9 完成上级安排的其他工作。 3.物业部客户助理岗位职责: 3.1 在物业主管领导下，负责广场的分管工作，并负责落实、执行。 3.2 负责跟进落实物业部工作中有关业主投诉等事项，并向主管做好汇报。 3.3 根据上级安排，做好对商户的接待、投诉、沟通及回访工作。 3.4负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好汇报记录。 3.5 负责接待业主/商户做好收铺、装修及开张后的经营等相关工作。 3.6 配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。 3.7 负责监督商户的日常经营，发现违规经营行为要及时制止； 3.8 配合营运、行政部搞好广场节庆日的活动布置工作； 3.9 负责监管广场清洁、绿化管理工作。 3.10 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报物业主管。 3.11 及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。 4.物业部前台文员岗位职责: 4.1 负责前台电话接