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投诉（纠纷）处理应对方案 客户服务部 投诉（纠纷）处理应对方案 一、投诉（纠纷）分类： 现有分类标准 有效投诉 无效投诉 服务品质 专业知识 工作失误 违规操作 办理时效 制度政策 客户原因 业主原因 删除信息 投诉（纠纷）处理应对方案 服务品质： 服务态度：对顾客态度不亲切, 不满投诉 隐瞒顾客：隐瞒事实、弄虚作假 骚扰顾客：采用各种手段(电话)给顾客生活带来影响 恶意竞争：公司内店面之间恶意竞争，给顾客造成影响 沟通不及时：不及时跟进业务进度，不及时反馈 专业知识： 问题房屋：有纠纷的房屋（如继承、离异）、查封屋等 不当承诺：通过合同、相关补充协议、书面文件（承诺 书）,许下有损公司利益的言语 税费计算错误：税费计算错误，给顾客造成经济损失 合同签署不规范：未按公司要求签订合同 有效投诉 工作失误: 丢失资料/物品/物品损坏：未妥善保管顾客交付的资料 服务超过规定时间节点：超过办理周期时间节点 证件不齐：无授权委托书、无同意出售证明等 违规操作: 一房二卖：明知房屋已经出售而再次签订合同 私下收费：私自收取客户钱财 定金支付流程有误：未按照公司规定的定金支付流程支付定金 投诉（纠纷）处理应对方案 有效投诉 无效投诉 办理时效: 相关机关办事时效慢：因合作单位延误时间 制度政策: 特殊房屋：无房本房屋、改底单房屋、乡产房屋、校 产、院产、厂房 做低合同价：因做低合同价而导致的纠纷 政策调整：因国家、银行政策调整而导致的纠纷 业主原因: 业主违约：业主自身原因违约或要求解除合同等 不配合办理手续：不提供相关证件或以各种理由不配合办理 手续 其他：其他不可预知的情况 投诉（纠纷）处理应对方案 客户原因: 客户违约：客户自身原因违约或要求解除合同等 贷款资质：客户因个人资质差无法办理贷款 代理费高：公司正常收费,顾客感觉费用高 房屋/环境不满意：签合同后,对周边环境或房屋不满意 贷改全/自己办理：贷款改全款，客户为银行员工或客户 自己找银行办理贷款手续 其他：其他不可预知的情况 删除信息: 客户要求：客户要求从内网系统上删除信息， 业主要求：业主要求从内网系统上删除信息 投诉（纠纷）处理应对方案 无效投诉 二、当前投诉（纠纷）焦点： 业务体系 交服体系 走私单、 不当承诺、 私自承诺、 私自收费、 业务人员不跟进 假件 不批贷、 不放款、 换行纠纷、 银行利率、 资金监管、 增加首付款、 贷款资格问题 资料未及时提交银行 、 相辅相成 投诉（纠纷）处理应对方案 为避免投诉（纠纷）发生请大家做好以下几点： 及时沟通，所有纠纷源头都是沟通造成； 不要留下白纸黑字的证据； 说话小心，不要被录音，能打电话不发短信； 了解最新的银行政策； 职业道德； 如何避免投诉纠纷 投诉（纠纷）处理应对方案 三、处理投诉（纠纷）责任主体： 置业顾问：汇总客户（业主）基本情 况，积极配合其 他部门工作 ，安抚客户情绪。 交服部：交易后期手续第一责任人，解决客户所需。 例：1）引导客户把资料准备齐全。 2）向客户讲解目前政策状况。 客服部：受理客户投诉，客户反馈情况分析汇 总，了解客户需求，积极解决客户投 诉问题，协商赔偿，实施跟踪服务。 法务部：拟定协议、司法事件处理，积极灵活 应对各种非正常情况维护企业合法权益。 1.处理投诉（纠纷）责任： 投诉（纠纷）处理应对方案 业务部：陪同客户处理纠纷 交服部：后期办理 客服部：协商赔偿 法务部：签订协议、司法流程相关的跟进与处理 2.处理投诉（纠纷）主体： 业务人员填写流程单 店经、区经审核签字 其他相关部门领导审核并签字确认 法务部出具相关协议 总裁办加盖公章 档案室为业主、客户提档 四、投诉（纠纷）处理流程： 图表为现有纠纷处理流程：贷转全、不做后期、解约 1）我司不存在过错 的，居间服务费不予退还； 2）贷款服务费、评估费、抵押费等原则上可以退还，但已支出部分原则上不退； 纠纷处理流程单注意事项： 投诉（纠纷）处理应对方案 房屋地址 　 业主 　 客户 　 签约日期 　 签单业务员 　 所属门店 　 联系电话 　 业务类型 □居间解约 □不做后期 □贷款转全款 □其它 退费项目 居间服务费 金额 ￥ 贷款服务费 ￥ 评 估 费 ￥