美容会所市部工作管理标准化制度.doc

店长 1．店长工作职责 负责在养生会馆单体店内贯彻落实质量方针和质量目标。 负责顾客要求的识别及老客房及没有现货的订单的评审和联络沟通。 负责实施与顾客的沟通及合同的评审与管理工作，对因为上述合同失误造成的质量问题和损失负责。 负责顾客满意度调查和顾客投诉处理。 负责规定、落实各种咨询服务标识及可追溯性管理要求。 负责督促、检查员工执行规章制度和操作规程情况。 负责督促、检查服务器具、消毒用品及卫生环境的管理。 负责贯彻公司的经营理念及战略规划。 负责销售计划、促销活动的贯彻落实。 负责配合市场拓展部进行市场的拓展工作。 负责妥善解决各类突发事件及顾客投诉，维护企业形象及信誉。 负责客房的维护和管理工作 负责店内设施、设备及其他固定资产的管理。 负责店内员工的培养和梯队建设。 负责店内普通员工的招聘和推荐工作。 负责贯彻实施公司下达的销售计划，定期进行分析总结，并为业绩提升提供切实可行的营销措施及手段。 负责贯彻实施公司下达的促销计划，并进行有效的总结和分析。 妥善处理、协调与各职能机构及牧业单位的关系，为企业动作提供和谐的外部环境。 对店内员工专业技能和专业知识的提升负有管理责任。 定期参与各级例会，接收并传达各种信息，保证沟通的顺畅性。 经常通过不同形式进行竞争对手情况的了解，保持竞争优势。 店长工作标准化 （一）营业 A营业前 1）全方位做好开业前准备工作 换装、打卡到达工作岗位，要求全体员工工装干净整齐，无污渍；化淡妆上岗。 看前台预约表，掌握本组当日顾客的基本情况，并且做现金计划。 前台、美容室、卫生间、沙龙室、通道等是否清洁卫生。 巡视店内各角落、更衣室、仓库、配餐室等有无异状。 店内的照明、空调、用水、等情况是否正常。 检查本组员出勤情况及所属人员不足时的临时调配。 检查本组员工仪容仪表是否规范统一，符合要求。 （以上工作要求在8：30——8：40之间完成） 8：40—9：30（9：00）参加早会，对前日业绩进行分析总结。公布当日业绩目标，并对早会内容进行跟进总结。店长和顾问组长可安排时间根据当月促销活动要求员工进行模拟销售演练发新问题及时更改以免使错误发生在顾客身上。 2）早会后作营业前的准备工作：根据公司下发的店内检查标准化进行每天店内自检 产品陈列是否整齐。 店内的POP有无破损、过期，是否应撤换、张贴悬挂是否规范。 检查各岗位是否做好营业前的准备工作。 检查房间温度是否适宜。 B营业中 开业 欢迎顾客光临、问候顾客早安，店内员工的标准用语，店长亲自接待顾客，并向客人问候。 开店时的营业情况查询，前台门口员工站位的轮排。 掌握店内库存、积压产品的数量及时给员工培训做好销售工作。 检视收银员之收银情况、店长要随时了解店内现金收取情况。 检查员工工作态度、礼仪等情况，并随时记录给予纠正。 营业中动态的了解 巡视店内并检查各岗位工作安排落实情况。 营业中存在的问题处理，如果有顾客投诉尽量控制在店内解决。 根据当日销售目标监督执行情况，要随时了解店内现金收取情况，对于员工销售不足的地方给与指导。 店内员工是否有违纪现象。 严格控制各种备品、院装产品及产品的使用量，严格控制成本用量。 负责本店安全管理工作，要做好防水、防盗、防火工作，杜绝有安全隐患存在，定期给员工培训安全措施安全措施相关知识。 3）营业中高峰期间的了解 店内各区域卫生是否清洁，检查店内是否有安全隐患并及时解决。 观察产品及卡的销售、了解产品及卡的销售动态，按照月工作计划完成，并随时给予顾问知道与专业培训。 POP的张贴是否恰当，书写上否准确、悬挂是否合理。 跟踪进店顾客，听其建议，了解顾客的感受，并为顾客解决问题：顾客的问题第一时间解决，降低顾客投诉率，店内A档B档，还有VIP的A档客人都要由店长亲自跟踪，了解顾客的实际情况。 店内员工服务是否有礼貌、迅速，能否听到服务用语，做到有声服务，微笑服务，顾问，美容师都要做到一对一的服务（如：亲自拿鞋，拿钥匙，顾客走时亲自送顾客出门口等 监督检查顾问的标准流程包括咨询电话解答记录情况及回访，处理部分重点顾客的电话及投诉处理，定期检查顾客档案、相关表格的填写是否正确及时。 对一些重点顾客，适时提醒员工做好接待准备，避免出现问题； 在营业高峰期间一定要协调好各个岗位的工作衔接，及时做好预防和一切准备，以免出现纰漏。 店长在店内一定要具备处理紧急事件的能力，遇到问题第一时间解决并及时将情况反映到公司。 4）用餐及交接班期间店内考勤管理情况 店内员工是否轮流吃饭、有无脱岗现象。安排顾客时候尽量空出时给美容师吃饭，以免因吃饭时间而影响到照顾客人。 顾客有无找不到美容师或其他员工的现象，监督员工是否有在工作时间做与工作无关的事情。 交接班是否准时到岗。 临时有人员未到，对人员进行调配。 针对员工考勤管理必须严格，不允许