物流业质量手册(部分)素材.doc

文 件 名 物流业质量手册(部分) 5.管理职责 5.1管理承诺 总经理代表公司作出以下承诺： (1)按照国际标准（ISO9001）建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。 (2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必须得到切实的贯彻执行。 (3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。 (4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。 5.2以顾客为关注的焦点 在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客满意。公司编制并实施《顾客要求及合同评审程序》，对顾客要求进行了解，通过《物流服务过程控制程序》提供满足顾客要求的服务，通过《纠正和预防措施控制程序》进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。 文 件 名 物流业质量手册(部分) 5.3质量方针 ●质量方针： 安全高效 方便及时 持续改进 ●质量方针注释 (1)安全高效 安全:我们始终坚持“安全第一”的生产和服务原则，确保顾客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向客户负责,并按规定赔偿。 高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充分利用完善可靠的网络运输及配送设备，实现高效率的管理和服务。 (2)方便及时 我们坚持“以人为本，以顾客为中心”的服务理念，“想顾客所想，急顾客所急”。通过完善服务网络，提供上门服务，努力为顾客提供最迅速快捷的服务。 (3)科技领先 我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。 (4)质量方针是由经理会同管理层，广泛听取员工意见，制定并实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。 文 件 名 物流业质量手册(部分) (5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。 (6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。 (7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。 5.4策划 ●质量目标 (1)质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现的主要工作任务。 (2)质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依据。 (3)公司整体的和各部门的质量目标： ①公司质量目标： a.货损货差率0.5‰以内（每月发生的货损货差件数/该月发送总件数）； b.顾客满意率95%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总数）。 文 件 名 物流业质量手册(部分) ②各部门质量目标 部门 部门质量目标 统计方法 周期 企管部 1、客户投诉处理（回复）率100% 处理（回复）件数／投诉总数 每季 2、投诉处理及时率98%以上 在规定时间处理件数／投诉总数 每季 办公室 1、文件处理率100% 来文处理件数／文件总数 每季 ２、新员工岗前培训率100% 新员工培训人数／新员工总数 每季 ３、员工培训合格率100% 培训合格员工数／培训员工总数 每次 营业部 1、服务质量满意率95%以上 顾客满意数／参与评价总顾客数 半年 2、货损货差率0.5‰以内 货损货差件数／发送总件数 每月 信息服务中心 1、不因技术原因导致非正常营业 每季 2、服务质量满意率95%以上 顾客满意数／参与评价总顾客数 半年 安全办 1、安全隐患整改率100% 隐患整改个数／应完成整改数 每季 2、消防器材完好率98%以上 完好消防器材数／消防器材总数 每季 3、全年不发生安全责任事故 一年 配送部 １、货损货差率0.5‰以内 货损货差件数／配送总件数 每月 ２、服务质量满意率95%以上 顾客满意数／参与评价总顾客数 每季 文 件 名 物流业质量手册(部分) ●质量管理体系策划 (1)公司管理层应就如何实现全部质量目标进行策划。包括对质量管理体系及具体项目开发经营的策划，其内容包括： ①为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工； ②质量体系建立、实施、改善的负责部门，人员配置、标准要求、职能分工，运行检查，效果评价等。 (2)对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证体系包含物流服务的全过程。 5.5职责、权限和沟通 ●本公司组织结构示意图(见下页) ●主要职责和权限 (