核心服务流程研究.ppt

* * T： 1）实现对客户的维修承诺 2）所有客户的最基本要求 3）过程中如何加强MOT * T： 1）详细解释准备工作的标准 2）如果项目出现问题会对维修产生的不良后果分析 3）Elsa win的使用及其作用 Q：服务人员为车间准备了什么？ 车间人员在维修中准备了什么？ R：HSO 手册 * T： 1）针对每一个因素讲解其对维修的影响 E： 小组讨论如何对因素进行考虑，即采用何中方法 R：HSO手册 * T： 1）详细解释步骤 2）强调工单填写的重要性 3）强调免费检查与项目的顺序 4）维修所使用的工具/资料的作用 5）正确诊断的方法是什么，简单介绍基本诊断策略 R：HSO手册 * * * T： 1）强调按标准执行问题不会发生 2）流程的改进—检查与项目维修的顺序 E：小组讨论： 每一种问题的解决方法 R：HSO 手册 * * T： 1）强调服务人员才是真正了解车辆的人员而客户不是 2）引申质检对车辆维修质量的影响 * T： 1）强调质检人员对维修项目了解的重要性---工单填写非常重要 2）哪些项目必须做路试----异响、间隙性故障行驶问题 3）建议对高里程车辆做路试 4）路试的标准是什么（小组讨论） E： 分析不做路试的原因及对客户的影响 R：HSO手册 * T： 1）详细解释各步骤的作用及执行标准 2）质检人员工作质量的检查，方法 车间主管定期抽验 3）质检人员对车间技工的技术质量提升的作用及方法---故障缺陷统计 R：HSO手册 * * * T： 1、预约的目的 2、观看奥迪 service DVD 中关于预约的介绍 3、详细讲解预约的流程中各步骤的要点 4、比较二种预约的方式对客户的不同感受。 R： 奥迪 service DVD Toyota 7step video * T: 1、预约的目的 2、观看奥迪 Service DVD中关于预约的片段 3、详细讲解预约的流程中各步骤的要点 4、比较二种预约方式对客户的不同感受 R： 奥迪 Service DVD Toyota 7step video * T: 1、详细讲解步骤 2、每一步骤如何发问，记录哪些问题 3、如何强调时间的保证 4、举例不好的预约对客户的影响 Q： 奥迪 Service DVD * E: 小组讨论，找出答案 T： 1、考虑因素如何改进预约质量 2、接车时间应如何计划 * E： 小组讨论，各种解决方案。 如何搜集数据，分析原因 * * * E： 学员做鱼骨图分析预约比率低的原因，针对原因制作PDCA。 可以只示范性演示，找2-3个问题进行分析。 * E： 学员做鱼骨图分析预约比率低的原因，针对原因制作PDCA。 可以只示范性演示，找2-3个问题进行分析。 * R： 参考前面制作的鱼骨图。 * E： 学员制作登记表。 注意将标准话术结合在登记表中。 * E： 学员制作排班表 分析各种排班表的优/劣势 * * T： 1、强调准备工作的和重要性 2、分析准备工作如何提高服务效率 R： HSO中关于准备的标准及介绍 * T： 1、解释准备工作的准备标准 2、做这些准备给服务人员带来的利益，顾客角度VS经销商角度 R： HSO手册 * T： 1、详细讲解准备的标准步骤 2、结合到各维修部门 * E： 小组讨论问题对客户的影响及解决方案（合理的） * * * * * T： 1、三件套放的时间一定当着客户面 2、预约客户的提前通知 3、观看Totota 7step中关于接车部分 分析可以改进的地方及这些准备为客户及服务人员带来的利益 * T： 1、详细讲解标准步骤 2、强调直接接车的目的及好处 A、工单准确 B、更多项目 C、利润增加20% D、CS提高 3、讲解环车检查流程 * T： 解释考虑的原因及对客户、服务人员的影响 * E： 分组讨论，并指出原因及解决方案 R：HSO手册 * * * * * * * T： 1、强调售后服务的重要性 2、举例一部分的使用成本近乎等于一部分的价格 Q： 你在买书时的经历可以给我们什么启示，如上海桑塔娜 * T： 1、何为忠诚客户，对于售后服务来说，忠诚客户意味着什么 2、忠诚客户要提供更高水平的服务 Q： 你有几个忠诚客户，他们给你带来了什么 （请3-4个学员回答） * T：1、解释胶片的说明，让学员选择他们会到哪家经销商买车。 E：小组讨论为什么会做这样的选择，它所带来的好处是什么？ * T：1、解释胶片的说明，让学员选择他们会到哪家经销商买车。 E：小组讨论为什么会做这样的选择，它所带来的好处是什么？ * T：1、解释胶片的说明，让学员选择他们会到哪家经销商买车。 E：小组讨论为什么会做这样的选择，它所带来的好处是什么？ * T： 1、