有效沟通技能与医患关系研究.pptVIP

课题大纲 第一单元：医患关系与医患沟通 第二单元：对有效沟通的理解和认识 第三单元：有效沟通的方式 第四单元：沟通中的人际风格 第五单元: 同理心倾听的技巧 第六单元：沟通在医院管理中的运用 第一单元 医患关系与医患沟通 本单元结束后，学员将能够： 1、了解医患关系的内容 2、了解医患沟通对医患关系的重要 3、了解医生应具备的4项技能 什么是医患关系? “医患关系”就是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的核心。 医患关系首先是具有强制性的契约关系即医生必须提供技术性医疗服务，其次是情感关系即人文性医疗服务，它不具有强制性，但却是医患关系之间的“润滑剂”。 医患关系紧张 “医患关系紧张是客观存在的，频频出现的医患纠纷，有些是由于医疗费用等经济上的问题，有些属于治疗上的问题，有些则是病人不太了解医学的发展所致，但医患沟通不畅和医患互相不太信任是主要的原因。” ---------中国医院协会会长曹荣桂 医患矛盾的主要原因 　1、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。 　2、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。 　3、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。 　4、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。 医患矛盾的主要原因 　5、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。 　6、少数医务人员服务不到位，对患者治疗不精心，存在“生、冷、硬、顶”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。 　7、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。 　　 生、冷、硬、顶 生：医护人员的回答多是些听不懂的专业性的生涩字眼。 冷：因为是施医者，回答中就会声音冷峻，让人不寒而栗。 硬：由于没有过语言的训练，用语会变得硬邦邦的。 顶：对病人的态度居高临下，经常说话噎人。 导致医疗纠纷的主因 2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。 认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。 医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。 医患沟通不足排在首位 根据调查发现，在医患纠纷的起因中，医患沟通不足排在首位，医药费用过高居第二位，其他依次是服务态度不佳和技术水平欠缺。 缓解医患矛盾的途径 医生：在看病的同时，要加强与病人的感情交流，努力和病人作朋友，如此会减少一些纠纷。 患者：当然病人也应该理解大夫，一组大夫要管好多病人，不太可能把所有病人都当成上帝供着，病情复杂的病人自然看得多一些，病情较轻的看的时间也会少一些。 媒体：应该做的是不要激化矛盾，应该把少数大夫收红包、吃回扣，以及某些医院乱收费这样的纪律性问题与医院、大夫的医疗整体质量区分开来，不要因此就说医院或大夫对病人不负责任，从而动摇患者对医院和大夫的信任。 患者需要改变的几个观念 一是既然花了钱就一定要治好。“医学本身非常复杂，不可预见，是在实践中不断进步的科学”，它本身有局限性，这决定了不是所有病都治得好； 二是临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。 三是医学技术本身的进步会带来治疗费用的上升。像心梗，40年前没疗法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行相应治疗，一个月住院费只要100多元，但死亡率高达35%；现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支架可能就要五六万，但死亡率只有5%。这价格值不值，答案很明显。 求医还是看医 求医问诊——东方是求医 See a doctor ——西方是看医 医生“三件宝” 2500年以前世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三法宝”，分别是 语言 药物 手术刀