(某孕妇装品牌)销售技巧培训——营业员.ppt

销售技巧 * 2005-6-25 销售技巧 销售技巧——待客的心态 以销售为荣，奉献爱心的事业！ 销售技巧——提供的服务 一、 对顾客提供非物质服务有： 1. 愉快满足的消费过程； 2. 导购亲切的礼仪； 3. 亲切而专业的建议； 4. 提供顾客有益的咨讯； 5. 周到的售后服务……. 二、 物质服务 1.商品 2.礼品 销售技巧——待客销售的成交技巧 1. 成交的最高境界：准确捕捉成交信号，抓住瞬间即逝的成交机会，应用心体会，积累经验，应用不同服务技巧提高成交机会 2.记住顾客名字和面孔(对号入座，姓名+称谓） 3.察言观色，通过顾客的各种语言解内心真实想法 销售技巧——语言艺术 1. 讲究逻辑性 2、突出重点和要求 3、不讲多余话，尽早切入主题，因为购买冲动和兴趣并不能维持太久 4、不夸大起辞，真诚客观地推荐 5、因人而言，不同的顾客不同接待 销售技巧——语言艺术 接待用语的技巧 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧 1、避免使用命令式，多用请求式。（强迫别人和尊重对方） 2、少用否定句，多用肯定句。 3、要用先贬后褒法，不断推进。（贬小褒大） 4、语言生动，语气委婉。 5、配合适当的表情和肢体动作 ? 销售技巧——待客的基本技术 一、主动询问： 说 （语言） 请 （手势） 行动 （肢体，位置） 销售技巧——待客的基本技术 二、处理顾客拒绝技巧 客人很快说“不”——属于正常反应 顾客常用的拒绝理由： 1.不需要， 2.不适合， 3.不信任， 4. 没有时间 等等 销售技巧——待客的基本技术 二、处理顾客拒绝技巧 处理拒绝方法： 宗旨就是不正面直接解释回答 不需要： 没经验，抓住机会，提供购买理由。根据其需求，介绍时应该更为专业。 2.不适合： 分析其需求，然后再有针对性的突出商品特点满足其现有需求。 销售技巧——待客的基本技术 二、处理顾客拒绝技巧 3.不信任： 耐心讲解，辅助宣传单张，详细而清晰商品功效，质量担保，消除疑虑。 4.没有时间： 或者是其他理由，需要表示理解，并保持良好服务，留下好印象 5.其他理由： 拒绝理很多，需要冷静及耐心，用专业的知识以及服务态度来打动顾客，表现出君心专卖导购的优雅姿态，要有信心，对商品，对自己的专业知识有信心，这样你的信心同样会感染到顾客，自然他会有信心购买你所推荐的商品。 销售技巧——待客的基本技术 三、顾客抱怨的处理 顾客是“？”。 对导购员来说，一笔生意。 1.导购员的衣食父母， 2. 在商业中最重要的人物； 3.顾客是卖场经营活动的血液； 4.顾客是导购员应当给予最高礼遇的人。 因此， “您”应当耐心地听取他（她）的抱怨，从中了解他（她）的投诉原因，适度地道歉予以处理。 销售技巧——待客的基本技术 三、顾客抱怨的处理 顾客为什么会产生抱怨 ？？ ？？？？？？？？？？？？？？？ 销售技巧——待客的基本技术 四、处理抱怨的原则(LAST) 1、? L（Listen）聆听： 冷静，不打断顾客话，争着想做解释，不要有任何不耐烦的情绪反应。 2、? A（Apology）致歉： 千万不要与顾客辩解或讨论谁对谁错的问题。 3、? S（Satisfaction）满足： 立即采取解决行为，务必使顾客感到满意。 4、? T（Thanks）谢谢： 顾客愿意提出他们的满意，使我们有机会替代更好的让顾客满意，是值得珍惜的经验。对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临监督。 销售技巧——待客的基本技术 五、处理抱怨时的“禁语” 避免顾客火冒三丈，矛盾激化。最好避免使用以下话语： 1、“不可能，绝对不可能发生这种事……”； 2、“嗯……，这个问题我不太清楚”； 3、“我绝对没有说过那样的话”； 4、“我没有办法解决这个问题”； 5、“这是店里规定的，我没有办法解决……”； 6、“改天我再跟你联系吧……”，等等以上的话语都不要出现在处理抱怨或投诉过程中。 * 2005-6-25