j酒店服务案例.pptVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
就这样被你征服;案例: 希尔顿酒店,五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇,拎了个皮箱。问:“有没有房间啊?柜台内答复:“啊呀,真抱歉,没有房间,今天是周末,如果你早点定就好了。不过,我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?有没有房间?”老先生说:“那好。”柜台内先是掏出个卡片,签了个字,说:“给您。这个是免费的咖啡券,到大堂吧坐一下,免费二杯咖啡,我现在帮你查附近的酒店,。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候,旁边的客人就问他:先生,刚才你们讲的话我都听到了,您为什么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了,今天周末。他说:“我儿子昨天打电话给我,叫我马上过来,所以没有来得及订房间!就在这时,柜台服务员来了:“好消息,后面那条街的喜来登还有一个房间,等级跟我们的酒店是一样的,并且便宜20美元,请问您需要吗?”。老先生坐在那里说:“好的。要!”“行,那您先慢慢喝!我去帮您确认。”一小会,又来了:“喜来登酒店接您的车快到了,不过先生你可以慢慢喝,我会叫他们等你。”结果那个老先生,那个老太太马上一口喝完了,站起来拎着箱子,跟着服务生出去了。喜来登的车子到了,老太太先上去,行李也送上。“下次来,我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。 ;小组分析: 1.首先,从夫妇订酒店可以看出希尔顿酒店的硬件是比较上档次、让人满意的,所以才造成不预定就会没有房间的情况。 2.企业的礼仪和精神风貌是企业的优势之一,从它的员工待客之道、员工的风度以及员工的热情可以看到。 3.其次,希尔顿的服务超过了客户的期望值,为客户创造了产品之外的价值,这更是其又一大优势,给客户意想不到的感动。;4.小能见大,从员工为老人服务的态度,在自家没有房间情况下还会为客人找就近的酒店来看,可以看到这些都是小事,但却最温暖客人的心,让他们愿意当回头客,在我们想来这更是一个载体,有可能会出现一传十、十传百的情况,这便是最好的宣传。 5.主动性与亲切??、没有房间这样的事实,如果在其他酒店估计顾客会失望而走,但希尔顿员工却递上咖啡、然后依旧为其服务、时时、处处、事事为客人着想。;总结: 用心对待每一位顾客,真诚对待所有的顾客,提供给顾客满意的服务,并且争取超出顾客的期望,只有这样,顾客才会忠诚于我们,才会成为我们的老顾客。 ;The End

文档评论(0)

178****9325 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档