1.5 现代饭店管理的特点与内容.ppt

1.5 现代饭店管理的特点与内容 名词诠释: 管理 饭店管理 　　 饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 饭店管理的目标——实现饭店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。 一.现代饭店经营管理的特点 现代饭店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点。 （一）饭店经营的特点 1. 饭店产品特点 饭店产品有以下5个特点： （1）饭店产品是组合产品。 若干有形产品与无形产品的组合。 （2）饭店产品没有贮存性。 （3）饭店产品无转移性。 饭店产品只能现场消费决定了饭店产品的不可转性。 （4）产品所有权相对稳定性。 许多饭店产品如客房产品、康乐产品、服务产 品等，饭店并不出卖所有权。 （5）饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。 2. 饭店需求特点 饭店需求具有以下两个特点： （1）饭店的需求是派生的需求。 顾客到某地游览、办理公务或开会等才附带产生对饭店的需求 。 （2）饭店的需求是非基本需求。 易受各种因素影响，如社会政治因素、经济收入、旅游消费的潮流、气候、价格等。 3. 饭店经营有五个与其它企业不同的特点。 （1）不稳定的销售量。 （2）高比例的固定成本。(客房部、餐饮部的固定成本比较高) （3）饭店产品是家外之家。 （4）现代饭店是资本密集型企业。 （5）生产与消费的同一性。 二.现代饭店管理的内容 1. 现代饭店资源管理 它包括现代饭店人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和现代饭店形象与口碑管理等6大方面。 2. 现代饭店服务管理 现代饭店的主要产品是服务，因此饭店服务管理是饭店管理的重要内容之一。现代饭店服务管理包括： （1）服务战略管理。 服务战略：指导饭店未来一个时期内经营活动的总体谋划。服务战略管理包括：服务引导、快速反应、人本管理等。 （2）饭店服务职能管理。 （3）饭店服务营销管理。 3. 现代饭店质量管理 （1）服务质量的认知。 （2）全面质量管理。 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础 ，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 （3）饭店交互服务质量管理。 （4）服务质量承诺与质量保证。 4. 现代饭店业务管理 业务管理的目的是为了保证饭店业务的正常开展。饭店业务是由每个部门所承担的业务组成的。饭店的每一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围。管理人员的业务管理就是对所辖业务进行事前过程中和事后的管理。 5.现代饭店安全管理 饭店的安全包括饭店本身的安全和宾客的安全两部分。饭店的安全主要指饭店的财产安全和饭店员工的人身安全两个方面；宾客的安全包括宾客的人身生命安全、财产安全和隐私安全三方面。现代饭店安全管理的主要内容包括： ⑴建立有效的安全组织与安全网络 ⑵制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施 ⑶紧急情况的应对与管理 6.现代饭店投资筹划与筹备管理 ⑴饭店投资策划 ⑵饭店筹建策划 ⑶饭店承运策划 ⑷饭店筹备管理 小结 一.现代饭店经营管理的特点 （一）现代饭店的经营特点 （二）现代饭店的管理特点 二.现代饭店管理的内容 1. 现代饭店资源管理 2. 现代饭店服务管理 3. 现代饭店质量管理 4. 现代饭店业务管理 5.现代饭店安全管理 6.现代饭店投资筹划与筹备管理 * 饭 店 管 理 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力等资源，以期更好的达成组织目标的过程。 （一）现代饭店的经营特点 （二）现代饭店的管理特点 饭店经营管理的概念 饭店经营管理，既包括经营又包括管理，这是两个密不可分的，又有着不同内涵的概念。 经营：针对市场和需求 管理：针对业务运