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急速增长………1
1．1．2中国电子商务蓬勃发展，网上支付开始普及………3
1．1．3中国银行业竞争加剧，网上银行成战略要地………3
1．2问题的提出……………………………………．．5
1．3研究方法和研究框架………………………………9
1．4主要创新点……………………………………．11
第二章文献综述………………………………………．．12
2．1网上银行的研究…………………………………12
2．1．1网上银行的定义…………………………．．12
2．1．2网上银行的分类…………………………．．13
2．1．3个人网上银行的相关研究……………………14
2．1．4个人网上银行的研究小结……………………15
2．2服务质量的研究…………………………………16
2．2．1服务质量的定义和测量……………………．．16
2．2．2从传统银行服务质量到网上银行服务质量………．20
2．2．3从网络服务质量到网上银行服务质量…………．．2l
2．2．4网上银行服务质量的研究小结………………．．24
2．3满意度的研究…………………………………．．24
2．3．1满意度的定义和分类………………………．24
2．3．2满意度的形成机制和影响因素………………．．25
2．3．3网络满意度的特征…………………………27
2．4转换成本的研究…………………………………28
2．4．1转换成本的定义和概念特征…………………．28
2．4．2转换成本的构成…………………………．．28
2．4．3转换成本的影响因素………………………．30
2．5忠诚度的研究…………………………………．．32
2．5．1忠诚度的定义……………………………．32
2．5．2网络顾客忠诚度的定义……………………．．34
2．5．3网络顾客忠诚度的环境特质…………………．34
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一． 一————————————————————一Y1
2．6文献综述小结…一………………………………35
第三章研究设计与模型构建………………………………．37
3．1网上银行与相关实体关系探讨………………………38
3．1．1网上银行与网下银行的关系…………………．．38
3．1．2网上银行与其他网上商户的关系………………40
3．2焦点小组讨论和专家访谈…………………………．42
3．3假设提出………………………………………43
3．3．1忠诚度与满意度…………………………．．43
3．3．2忠诚度与转换成本…………………………44
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