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* * 欢迎 我们是做什么的？我们的职业是什么？ 我们是公司的代表者 我们是时尚信息的传播者 我们是顾客的衣橱顾问 我们是公司的服务大使 特色服务 个人形象 朋友式的打招呼 因应客人需要的产品介绍 折叠衣服的手法 灵活的附加推销 细心关心的收银服务 尊贵的送客服务 “用心秘籍”三招 个人形象 1.按照陈列指引标准跟进妆容.服装等,并保持 整体干净,整齐 2.仪态优雅大方不造作 3.行动迅速注重形象 4.语气温柔而自信 5.言语有礼自然且友好 6.态度亲切,自然 服务基本要求:静场旺场都要做到 一直面带笑容 无论在店铺任何位置,见到客人都亲切打招呼 与客人沟通时有目光接触 细心留意客人的每个细节并作出反应 使用礼貌用语和礼貌手势 朋友式的打招呼 1、自然亲切招呼语句 2、拉近距离的打开话题 3、给予客人空间,但亲切留意客人需要及时提供协助 4、见到客人拎的物品较多,主动询问是否有非贵重物品需要 保管 5、一般招呼语时间招呼语节日问候 6、聊家常聊天气赞美询问 【特别留意】:所有招呼之前冠以称谓,熟客还需要姓氏称呼 客人. 招呼语句后,自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息. 旺场特别留心:处处留心照顾得当 因应客人需要的产品介绍 多用5W1H发问,了解客人的需要 因应客人的需要介绍相应的产品 重点介绍产品对客人的好处 给予客人中肯的建议 【特别留意】:多以建设性的方式告诉客人为什么 5W1H是什么？ Why ——为什么干这件事？（目的）； What ——怎么回事？（对象）； Where ——在什么地方执行？（地点） When ——什么时间执行？什么时间完成 （时 间）； Who——由谁执行？（人员）； How——怎样执行？采取那些有效措施（方 法）。 悉心放心的试衣服务 小心帮客人挂好要试穿的衣服 细心帮客人拉严试衣间门帘 温馨提醒:告知客人有需要随时能帮忙 客人试穿完帮客人整理衣服 让客人等候的时间不能超过2分钟 折叠衣服的手法 态度:爱惜我的衣服 手势: 折叠衣服的手势:轻 柔 托 装袋的手势:轻 柔 托 平 铺 关键位置 衣服:领 袖 腰位 裤子:裤脚 裆位 灵活的附加推销 推介VIP卡 推介赠品或推广活动 衣服的搭配 饰品的搭配 推介款式/颜色系列 细心关心的收银服务 帮客人最后仔细检查衣服 真爱客人的衣服,用规范的动作 帮客人折叠衣服 温馨提示衣服的保养方法 赞赏认同客人的品位 需要客人签名时,圈出刷卡金额 客人物品较多时,帮忙整合 需要客人等候时说对不起 “用心秘籍”三招 向客人道别,帮客人提货品并送到店铺门口 尊贵的送客服务 1.真心—让顾客觉得被重视和被尊重。 2.细心—在顾客提出之前想到他们的需要,并给予帮助：或是在顾客还未想到之前就已经帮他们设想周到! 3.贴心—在顾客提出要求时,不说不,灵活地处理顾客的要求。 案例分享 用心秘籍所传达的训息 顾客是我们的上帝 在公司做的一切都是在“为未来做付出” 只有用心里认识到顾客的重要,才会从行为上体现出来 当你用“用心秘籍”对待顾客时,你会—有满足感. 成就感,觉得工作被认同并可能有发展机会。 要成为一位现人化优秀的导购，必须对销售工 作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念 里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商 品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客 时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等 事项。 现在所做的一切都可以帮助为未来做准备即使 是最细小的工作,也是在“为未来做付出” 员工销售六部曲 1）迎宾：欢迎光临×××（附加：今天新款到货或者全场八折等等，每周店长定目标） 2）了解顾客需求：首先员工自己必须熟悉货品，新货到后，员工挑出好看的款式，每人搭配五种款式。 3）推荐：员工为顾客推荐衣服前，必须知道推荐什么样的衣服能够达到什么样的效果，顾客是否会满意这种效果，鼓励连带销售。第一印象只有一次，切记不可将爆款随意堆砌在顾客身上，豪不在乎顾客的感受。 4）试衣：顾客挑选衣服的时候，员工站在顾客侧前方45度，与顾客保持一米的距离。试探询问式的了解顾客的需求。当顾客在试衣的时候，员工应迅速的准备第2套衣服给顾客试穿。整个销售过程应该是轻松愉快的连贯过程。 5）赞美：当顾客试衣后，员工需正确恰当的讲出顾客试穿之后的效果，比如衣服弥补了顾客的哪些不足啊等等。言辞简单而诚恳，投其所好，不满意马上再试第2套，不要和顾客顶撞或者对着干。 6）成交：买单后，员工看准时机做附加推销。比如主动为顾客烫衣服，与顾客聊天半分钟到一分钟，以此吸引人气，或者再为顾客推荐别的款式。 FAB法则 FAB法则：?即