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银行服务营销策略 扬州大学商学院 高云龙 银行服务营销的内涵与重要性 （一）内涵 银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。 理解： （1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS，即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。 （2）营销是由个人和组织完成的。 （3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。 （4）营销在动态环境中开展的。 （5）营销能促成满意交易关系的形成。 银行服务营销的内涵与重要性 （二）银行服务营销的特点 1、营销效益的滞后性。 2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。 3、营销对象的严格选择性。 4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。 银行服务营销的内涵与重要性 （三）重要性 1、争夺优质客户 2、提高银行美誉度 3、提升银行信誉度 营销观念 （一）树立以客户为中心的营销理念 实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的客户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更有利地提供目标客户所期望的满足。 1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需求和竞争状况，根据调查结果，制定营销方案，实施方案，满足客户需求。 2、教育员工树立客户至上的理念。 3、建立营销管理部门。 营销观念 （二）新型服务理念 规范化服务--基本标准 服务理念--提倡高标准、积极、主动、用心 服务创新— 服务永无止境，树立“卓越服务”理念 三大挑战 竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战 优质服务对我们的意义 树立银行形象 请说明服务与营销的关系 服务与营销的关系 没有良好的服务不能实现成功的营销 成功的营销必然伴随良好的服务 营业厅的定位与面临的转变 简单的业务处理 功能 优质服务人员与普通服务人员的区别 真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友 沟通技巧 心态的调整 第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种人 际关系吗？ 自我激励 角色的转换 被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会 沟通技巧 看—学会观察顾客 培养职业敏感性 看—学会观察顾客 观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具 了解客户的需求 --实际需求 --潜在需求 --情感需求 沟通技巧 听的五个层次 听的三步曲 第一步 准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本 第二步 记录 记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争 第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how) 沟通技巧 说—讲求说话方式 注意语气、语调的轻柔、温和 怎样说比说什么更重要 学会几句重要的话 1、“我会……” 表达服务意愿，而不要“我尽可能……” 学会几句重要的话 2、“我理解……” 体谅客户的情绪 学会几句重要的话 3、“您能……吗？” 缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。 4、“您可以……”代替说“不” 养成习惯去说 每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 还有什么我可以帮助您的吗？ 沟通技巧 动—如何运用肢体语言 树立你的专业形象 展现你的欢迎之意 如何建立良好的主观印象？ 把握关键的瞬间 表现职业形象的着装和仪容 适宜的肢体语言 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相