ZTE售后服务体系介绍.ppt

用户设备发生故障时，必须在最短时间内恢复系统，将事故损失减少到最低程度，最大限度地保障客户利益。 紧急故障发生后，现场响应时间受到路程和交通的影响时，必须立即启动远程技术支持，指导客户快速恢复系统业务。办事处的现场快速响应和子中心的远程诊断支持相结合，形成紧急故障情况下的立体支持模式。必要情况下，立即启动产品事业部的紧急故障处理小组，充分调集公司的资源，全力处理紧急故障。 1. 关键问题（一级故障）。 关键问题严重影响服务、系统处理能力/通讯流量、计费和维护能力。无论是否为工作时间或节假日，需要立即采取纠正措施。 2. 严重问题（二级故障）。 严重问题引发的状况会严重影响系统的运行、维护和管理等，需要立刻关注。此类问题紧急度低于关键问题是因为，对于系统性能、客户和客户运营及收入有较少的立刻发生或即将发生的影响。 3. 一般问题（三、四级故障）。 客户不评价为关键或严重的其它问题称为一般问题。 1.技术支持响应时间承诺 。 2.现场支持响应时间承诺 。 3.问题关闭（恢复）时间承诺 。 中兴通讯客户支持中心拥有中兴通讯自主开发的CALL LOG 管理系统。 采用先进的B/S结构，支持全球远程访问和分支机构的灵活扩展。 系统涵盖整个维护流程的各个环节，采集详尽的信息，能输出定制的统计报表，便于故障跟踪和闭环解决。 具有超期监控和预警功能，有力的保证故障解决周期。 故障信息的录入。记录故障的发生时间、设备类型、故障级别、故障内容等信息。 记录用户联系人的通讯方式和地址，以便及时与用户进行沟通。 故障的跟踪处理。详细记录故障的影响范围、恢复时间、处理结果等信息。 记录故障的处理人和故障分析报告、解决方案，以便避免今后同样故障发生。 针对产品特点，中心下设网络、电源、CDMA、GSM(PCS)四个产品事业部维修子中心，中心拥有先进的测试仪器、工艺设备和测试手段，依托产品事业部强大的技术优势和中兴康讯的敏捷采购生产平台，为快速和高质量维修提供了强有力保证。 中兴基于ISO9000：2000和TL9000标准建立了一套完善的维修质量保证体系。 利用6σ、FMEA、SPC等工程技术方法，对返修板件进行深入分析，建立产品质量问题预警、回溯机制，实现产品质量闭环。 中兴通讯维修/返修中心拥有中兴通讯自主开发的板件返修管理系统。 采用先进的B/S结构，支持全球远程访问和分支机构的灵活扩展。 系统涵盖整个返修流程的各个环节，采集详尽的信息，能输出定制的统计报表，便于跟踪和质量分析改进。 具有超期监控和预警功能，有力的保证返修周期。 返修件信息的录入。通过条码扫描系统自动显示销售合同号、板名、版本等重要信息 记录用户的发出时间和联系人和地址，以便及时与用户进行沟通 定期客户备件检测，保持客户备件处于良好状态。 备件软件升级，使客户备件和系统使用板件一致。 利用优秀的物流网络，为客户提供门到门的派送服务 根据客户要求，可提供原件返修上门收货服务。 对各省电信客户维修部门提供维修支持，包括维修技术培训、测试设备、维修材料提供等。 中兴通讯学院目前的架构及定位： 中兴通讯学院的培训体系： 中兴通讯学院的培训体系： 管理培训 管理素质 培训体系 管理培训：管理类培训包括管理素质、人力资源管理、财务管理、企业管理、营销管理、物流管理等6大类60余门课程 。 人力资源 财务管理 企业管理 营销管理 物流管理 技术培训 交换业务 培训体系 接入业务 传输业务 移动业务 数据业务 智能业务 技术培训：技术类培训主要以产品技术系统培训为主，同时还包括通讯技术专题讲座、新技术研讨等。培训产品涵盖了交换、接入、传输、移动、数据、智能业务等所有中兴通讯的自制设备。为满足不同客户不同层次的技术培训需求，中兴通讯学院设置了四个级别的产品售后技术系统培训：中兴通讯维护技师培训（C级）、中兴通讯维护工程师培训（B级）、中兴通讯高级维护工程师培训（A级）和中兴通讯维护专家培训（S级） 。 培训师资 管理类培训的培训讲师有近20名的专职讲师，其中有多名国际品牌课程认证讲师，还有中兴通讯中高层管理人员及各业务领域专家，具有扎实的管理理论基础和丰富的实战管理经验。国内一些外知名专家学者、资深讲师也是我们的长期合作伙伴。 技术类培训有近100名专职培训讲师，均为大学本科学历以上，45%具有硕士学位或博士学位。 中兴通讯学院还在公司培养了近300名经过认证的中高层管理人员、研发专家和工程维护专家担任技术培训兼职讲师。 技术类培训的培训讲师全部具有丰富的专业技术知识和工程维护经验，50%的教师具备良好的英语表达能力，通过了涉外培训讲师的认证，完全适应国际培