一、首问负责制（一）接受询问的首位机关工作人员对管理.PDFVIP

一、首问负责制 （一）接受询问的首位机关工作人员对管理相对人到机关 或打电话到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），必须 负责解答、办理或交经办相关科室（人）办理。 （二）首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职 责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不 得推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德。 （三）首问人的责任：1、按规定及时办理管理相对人告 知属于职责范围的事项；属于本科室职责范围的，当具体经办 人不在时，先接下来，对管理相对人的联系电话作好记录，再 交经办人办理。不能当场办理的，需要补充或携带的材料，以 及如何办理等，必须耐心解答对方的询问。 2、不属于职责范 围，但属于本单位职责范围的，要主动告知或引导管理相对人 到有关经办科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电 话。3、不属于本单位或本部门职责范围的，首问人应告知或 尽可能提供必要的帮助。 4、属于电话咨询的，按上述原则给 予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或 投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处 理。 （四）对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重， 按规定追究其责任。 1 二、一次性告知制 （一）机关工作人员对管理相对人到机关办事或电话咨询 有关办理事宜时，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时 限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由。 （二）经办人对管理相对人要求办理的事项，当场审核其 有关手续和材料，对应及时办理的事项要及时办理；对手续、 材料不齐全或不符合法定形式的，一次性书面告知其所需补全 的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补全后，经办人员 应按时予以办理。 （三）对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手 续、材料不清楚，法律法规和文件规定不明确等特殊情况，经 办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事 人，不能一推了之。 （四）对需一次性告知的事项（除电话咨询、口头一次性 告知外）都要以书面的形式告知当事人，并存档备案。 （五）对违反本制度并经查实的，要根据情节轻重，按规 定追究其责任。 2 三、限时办结制 （一）对管理相对人到机关办事，在符合法律法规和有关 规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承 诺的时限内办结其所诉求事项。 （二）根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办 理时限。 （三）对限时办理的事项，经办人应及时对管理相对人申 报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收 材料名称、页数、办结取件时间及经办人。 （四）对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理， 如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审 批，并告当事人延时办理的理由。 （五）对违反本制度并经查实的，要根据情节轻重，按规 定追究其责任。 3 四、否定报备制 （一）机关工作人员在开展各项业务中，认为管理相对人 的诉求事项违背有关法律、法规和相关文件精神，决定不予办 理的事项，作好登记备案或请示报告。 （二）经办人对管理相对的诉求事项要严格对照有关法律、 法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并属于职权管辖 范围的，才能予以否定，并进行登记备案。 （三）属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权， 应及时请示分管或主要领导，分管或主要领导接到否定的请示 报告后，应在规定的时间内，依法提出处理意见。 （四）对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写《否 定报备值登记表》，内容主要包括：审办单位或审办人姓名、 联系电话、审办事项、否定的理由及依据、领导审批意见等， 与审办材料一起存档备查。 （五）否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并以书面 形式告知管理相对人。 （六）管理相对人要求退还被否定的审办材料的，应当退 还。退还材料时管理相对人应出示身份证明材料并签收备查。 （七）对违反本制度并经查实的，要根据情节轻重，按规 定追究其责任。