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质量专业基础知识与实务重点时间全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆发表的《全面质量管理》一书。统计质量控制阶段，1942年第一次世界大战后休哈特发明控制图。第一本正式出版的质量管理科学专著是 1931年休哈特《工业产品质量的经济控制》，他的同事在 1929年《抽样检查方法》。PDCA（策划-实施-检查-处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，被称为戴明环。休哈特统计质量控制之父；戴明“日本可以，为什么我们不能”节目，总结质量管理 14 条原则；朱兰 1951年出版《质量控制手册》，到1998年已发行第五版，改名为《朱兰质量手册》；石川馨日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。石川馨认为质量理念的内容可归为六项:①质量第一;②面向消费者;③下道工序是顾客;④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。定义质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。产品有四种通用的类别：服务（如商务、运输）、软件（如计算机程序，字典）、硬件（如发动机零件、电视机）、流程性材料（如润滑油）。质量特性是指产品、过程和体系与要求有关的固有特性。硬件质量特性分为：内在特性（如结构、性能、精度、化学成分）外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装）经济特性（如使用成本、维修时间和费用）其他特性（如安全、环保、美观）服务质量特性五大类：可靠性（准确的履行服务承诺能力）响应性（及时快捷的提供服务能力）保证性（员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力）移情性（设身处地的为顾客着想和对顾客结予特别关注）有形性（有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表）软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等6个特新。流程性材料质量特性：可定量测量的特性（如强度、黏性、速度、抗化学性）定性的特性，只能通过主观性的判断来测量（如色彩、质地、气味）质量特性可划分为：关键、重要、次要。管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。管理技能分为技术技能、人际技能、概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理层更多需要人际技能和概念技能；基层管理层主要需要技术技能和人际技能。质量管理是指在质量方面的指挥和控制组织协调的活动。质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参加；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利关系。顾客满意的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。《卓越绩效评价准则》的七大类目包括：领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理；测量、分析与改进；结果。过程方法的基本要点包括：系统的识别组织所运用的过程；具体识别每一个过程；识别和确定过程之间的相互作用；管理过程及过程的相互作用；ISO 9000族标准描述的以过程为基础的质量管理体系模式。我国标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。国家标准：GB，推荐GB/T，国家的编号是由国家标准的代号、顺序号、年号。行业标准：已经标准58个行业标准，如机械行业标准的代号是JB。行业标准的组成是行业标准的代号、顺序号、年号。地方标准：DB 、行政区划代码前两位数、 / 、顺序号、年号“过程”类条款与“结果”类评分条款之间的那些较为直接的对应关系：组织概述过程结果领导产品和服务结果战略顾客与市场结果顾客与市场财务结果资源资源结果过程管理过程有效性结果测量、分析与改进领导方面的结果