长春中支金融大厦汇报材料.docVIP

中国人民银行系统饭店服务分会常务理事会 交 流 材 料 之 八 外树品牌 内强素质 苦练内功 搞好服务 长春中支金融大厦宾馆 2009年10月 各位领导、各位朋友、各位同志，我非常感谢人民银行系统后勤理事会饭店服务分会给我这次学习和交流的机会。我汇报的题目是：外树品牌、内强素质、苦练内功、搞好服务 宾馆、酒店业是纯而又纯的服务行业，她没有更高的科技含量，也没有复杂的生产工艺，她不是第一生产力的代表，也不是国家强盛的宏伟象征，但她是国家繁荣、社会文明进步的窗口和标志。服务行业是民生产业，她的生命在于创新、成败在于细节。人民银行长春中支金融大厦宾馆，以服务金融事业为宗旨，以追求企业发展为目标，卓立管好、用好人民银行宾馆这块国有资产，力争在内强服务，外拓市场的前提下，充分发挥过期优势，使国有资产保值增值，以优异的成绩汇报投资人。努力实现企业与员工双赢。金融大厦宾馆是人总行系统后勤理事会饭店服务分发起会员单位之一，在经营模式上属于自主经营模式。1994年8月20日开业以来，已经度过了15岁生日。上个月，我们开展了15周年宣传月活动，全面总结和回顾了宾馆的发展经历，举行了庆典仪式，特邀省内各大金融机构、当地政府有关部门以及《长春晚报》、《长春电视台》等社会各届宾朋60多位到大厦参加店庆，大厦召开了服务项目推介会，组织参观了大厦的各项服务设施，向政府机关、金融行业及社会团体推介金融大厦宾馆。金融大厦建筑面积12,000多平方米，楼高16层，地下2层，共有各种类型床位105间，大小餐厅包房13个，大小会议室4个，可承担180人的大型会议接待，可承接会议、庆典、婚宴和餐饮服务。大厦现有员工160人，建店以来共接待大中小型会议1120 余次，外国友人 764 人次，社会各界人士 222,359 人次，其中人行系统内部67,538人次，系统外部154,821人次, 创销售收入近2亿元。为人民银行和金融大厦员工提供可观的福利，实现大厦和员工的双赢。 十多年经营发展的实践使我们体会到，服务创新是企业发展的灵魂和主题。下面从五个方面谈一下我们的工作和做法： 一、在服务中找准定位，应对市场挑战。 人民银行的宾馆最主要的任务是为本行和金融系统服务。为促进央行工作提供接待、餐饮、会议和培训服务，并为这一任务目标提供服务和保障。一是资源保障。金融大厦宾馆把最优质的客房资源、餐饮资源、人力服务资源提供给人民银行系统的客人服务。15楼最优质的叁间套房、两间套房和标准客房常年预留给行领导及人行系统内贵宾使用，没有特殊情况不向外出售。八至十四楼优质客房优先出售给金融系统客人。餐饮高档包间有两至三套基本上留给行级领导使用，如有特殊客人需与后勤服务中心接待科沟通，确定不用后方可出售，其他大包和中包也是系统内的客人优先。二是价格优惠保障。对行领导安排的客人实行先服务后收费挂帐消费，并实行较大幅度的打折让利，客房曾送鲜花和水果，餐饮曾送花摆雕刻和特品菜。人民银行系统内的客人实行资源优先配售和打折让利，重点保障她们的消费需求。三是人力服务资源保障。对行领导的客人和人民银行系统内的各级会议，大厦抽调最精干的人力资源进行，住宿、餐饮、会议、参观、票务、会议音响、设备设施等方面的服务。实行双倍，首问负责制、规范加感情的一站式服务。四是信息资源保障。对行领导的客人和人民银行系统的客优是提供宽带、电脑、电话、网络资源和信息方面的服务。建立客户服务档案，了解客人的风俗习惯、兴趣爱好、文化修养，进行有针对性的个性化服务。 二、在服务中加快改革，实现机制创新。 解决人民银行宾馆科学发展问题必须以改革为先导，不断体制机制创新，才能保证服务质量长盛不衰，保证服务水准常升不降。一是加强学习，开阔视野，增长知识。金融大厦宾馆建店以来多次到省内外同行业同档次的宾馆酒店进行参观学习。多次参加各层次的旅游、酒店等行业协会的培训、比赛。特别是参加2008年以来人总行系统后勤理事会饭店服务分会组织的各项活动，先后获得过“吉林省吉菜名店”等不同专业的荣誉和称号，进一步提升了宾馆员工的服务理念、技能和水平，也增加了企业员工作好服务工作的荣誉感和责任感，激发了大厦领导班子及广大员工工作创新的积极性和主动性，给企业带来了生机和活力。二是强化制度建设和服务标准，进一步提升宾馆的规范化、制度化、标准化。多年来，金融大厦在规范化服务方面建立了一整套规章制度和服务标准。如着装标准、发型标准、化装标准、站立标准、行走标准、坐姿标准、手势标准、敬语标准、微笑标准、礼让标准、安全制度、消防制度、作息制度、采购制度、财务制度、结算制度、接待制度、后勤保障制度、用电、用水、用气、用车、用电梯、用设备制度等，有力有效地保证了服务工作的规范化、制度化、标准化。三是改革宾馆管理体制，定岗定编，明确职责，减员增效。十五年来，金融大