消费者对网际网路期望服务之研究(ppt 32).pptVIP

消費者对网际网路期望服务之研究 一、前言 研究背景：網際網路的蓬勃發展 研究動機：利用網際網路進行商務的無線商機 二、研究目的 找出消費者對網際網路的期望服務 探討消費者對Homepage廠商所提供之服務項目的個別重視程度 總結出消費者所重視之服務項目，並提供給網際網路相關業者，做為未來改善之參考 三、網際網路文獻探討 網際網路特性 雙向互動性 顧客化 超媒體 非同步性 溝通服務邊際成本低廉，且與服務量無關 網際網路服務資源 人員或服務之溝通 遠端電腦載入 文字與資料 檔案傳送 資源搜索與存取工具 使用者與主機目錄 四、服務品質文獻探討 服務品質： 服務品質滿意度=顧客事前期望的服務水準 +顧客實際感受的服務水準 服務品質的評量：1988年PZB提出‘SERVQUAL’，為服務品質的核心評估準則。內含22個評量項目，5個評量服務品質構面。 SERVQUAL探討： 優點：服務品質評量結果，有利找出公司管理之問題點 缺點：服務品質評量項目，未能涵蓋對各行各業之評估 消費者對Homepage廠商各構面分析- 反應保證性 消費者對Homepage廠商各構面分析- 可靠便利性 消費者對Homepage廠商各構面分析-有形性 消費者對Homepage廠商各構面分析- 價格性及額外服務性 消費者對Homepage廠商所提供服務重視程度 消費者重視的構面依序為『有形性』、『可靠便利性』、『反映保證性』、『額外服務性』、『價格性』 消費者對Homepage廠商期望的服務屬性 較重視者為：連線速度與擁塞程度、交易資料的安全性、是否容易尋得所欲資訊、交易正確性、資訊更新性 最不受重視者：提供額外服務、促銷活動 對於Homepage廠商的建議 Homepage應特別重視內容及軟體的設計，避免使用大量的圖檔以節省user等待時間 內容應保持更新及創新 適當的指引，便於user節省搜尋時間 資料的正確性與安全性則是必要因素 消費者對ISP業者期望服務品質水準之分析 消費者對ISP業者期望服務品質之因素分析結構表 ： 對ISP業者4個構面之期望服務的品質水準 消費者重視的構面依序為『基本服務力』、『反應保證性』、『關懷性』、『接近性』 消費者對ISP廠商各構面分析-基本服務力 消費者對ISP廠商各構面分析-反應保證性 消費者對ISP廠商各構面分析-關懷性 消費者對ISP廠商各構面分析- 接近性(最不重視) 消費者於SERVQUAL五構面之期望服務品質水準分析 消費者對Homepage廠商及ISP業者兩者差異分析 結 論 一.消費者對首頁廠商之期望服務： 1.服務品質構面重視的順序： 有形性、可靠便利性、反應保證性、額外服務性、價格性。 2.SERVQUAL五構面重視的順序： 可靠性、有形性、保證性、反應力、關懷性。 二.消費者對ISP業者之期望服務： 1.服務品質構面重視的順序： 基本服務力、反應保證性、關懷性、接近性。 2.SERVQUAL五構面重視的順序： 可靠性、有形性、保證性、關懷性、反應力。 註：以去除「業務人員儀容或經銷商擺設」之結果。 提昇網際網路服務品質之建議 Home 有形性 Homepage內容及軟體設計 -連線速度 安全及便利 資訊流(充實內容指引) ISP 可靠性服務： -連線速度及撥接容易程度(提昇系統與硬體功能、門號數) -穩定性及安全性 (除網路骨幹連線技術應保持最先進技術，更應特別注意網路安全及系統穩定度) 需注意寬頻發展後，部分研究結果因技術的變更而有需要作以調整 其他建議：個人化服務導向 『顧客做主』已導入網際網路的未來潮流 Homepage廠商及ISP業者應不斷提昇消費者所重視的服務屬性項目及服務構面。 * 来自 中国最大的资料库下载 * 来自 中国最大的资料库下载 上網 不上網 570億 6.8兆 電子商務總值 目前 2004年 5.0 4.9 5.8 5.7 5.5 平均值 額 外 服務性 價格性 有形性 可 靠 便利性 反 應 保證性 因 素名 稱 Variable Label Mean Variable Label Mean IA05 連線速度 6.3 IA18 適時回應問題 5.5 IA09 撥接容易 6.3 IA14 人員服務態度 5.5 IA07 穩定性 6.2 IA10 顧客需求反應 5.5 IA08 安全性 6.1 IA1