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Consumer Policy Toolkit Summary in Chinese 消费者政策工具包 中文概要  过去二十年中物品及服务市场经历了重大变化。变化驱动因素包括监管改革、更开放的 全球市场、新技术、经济活动中服务业的作用增加等，许多变化给消费者带来了巨大惠 益。  但这些变化对消费者提出了哪些挑战的问题则很少引起重视。许多市场变得琳琅满目日 趋复杂，使消费者越来越难以比较估计产品服务的价值。消费者遇到的挑战，也是负责 保护消费者免受不公正商业做法及商业作弊损害的政府部门面临的挑战。  本书审视了市场发展情况，探讨了如何改进消费者政策制定的问题。首次探索的一个问 题是如何利用行为经济学的研究成果改变决策者处理问题的方式。 Consumer Policy Toolkit - ISBN 978-92-64-079656 © OECD 2010 消费者在各国经济中的作用举足轻重，占经合组织成员国GDP60% 以上。消费者被赋予权力，可通过 推动竞争与商业创新来提高经济业绩。但需要有效的消费者政策体制，保护消费者防范不公正市场 做法，能做出知情决定，业界与消费者都清楚各自有何权利与义务。 经合组织消费者政策工具包是专为决策者设计的一个实用指南，帮助他们以系统方式识别评估消费 者问题，拟定、实施和审评有效消费者政策，使消费者能通过维护经济活力发挥其作用。该出版物 以消费者主管部门通常负责的典型政策领域为重点。竞争问题不在此例，经合组织另有相关专著论 述（竞争评估工具包）。 不断变化的市场与消费者环境 物品与服务消费者市场在过去二十年中经历了深刻变化。监管改革、全球市场进一步开放、新技术 的发展及消费者服务增长，都是变化的促进因素。许多情况下这些变化给消费者带来了巨大利益。 但这些变化给消费者和消费者政策制定者带来的挑战并未引起重视。例如现代市场提供着越来越多 日益复杂的产品。而且相关产品及服务之间有着极大的差异，使消费者进行对比和估值的难度更大 。贸易国际化的提高、互联网的发展给消费者提供了新的机会，但同时也出现了新的弊端，要求消 费者保护部门更加警觉，与国外同行积极合作。 消费者本身也发生了变化。往往缺乏消费经验的儿童与青少年成为更重要的市场力量，日益增多的 老年消费者也是如此，他们面临着独特的市场挑战。消费者总体教育水平普遍提高，但其中仍有许 多人缺乏必要的算术阅读技能，在今天更为复杂、信息量巨大的市场上束手无策。 更加理解市场及消费者决策 经济学能帮助政府确定维护消费者利益必要的市场干预行动，也能对哪类干预最有效提出指导。标 准经济学理论假设，自由市场通常会产生对消费者最好的结果。但有些情况下市场并不能得出最佳 结果。缺乏竞争就是一个例子。市场失灵的另一重要根源是消费者得不到有关市场产品及价格的充 分信息。例如消费者在收到不完整的、误导性的、过于复杂或数量太大的信息时就无法做出知情选 择。行为经济学显示，除其他因素外，提供信息及构成选择的方式对市场选择产生重大的、有时不 利于消费者的影响。 识别评估消费者问题 识别评估消费者问题，确定对消费者利益的损害是否达到需要政府采取行动的程度，这些都是决策 者面对的重大挑战。消费者主管部门有解决这些问题的若干技术手段。各国大量借助消费者投诉开 展这项工作，但也有其他重要途径可循。对消费者满意不满意的调查、进行重点群体研究、深入量 化研究等都可分析市场发展情况。另一些国家近年来更投入了大量时间及资源开发更加复杂的程序 ，以更系统的方式对市场进行分析筛查。 制定和实施消费者政策 消费者保护部门拥有处理市场问题的若干政策工具。一些是针对消费者赋权的（需求方措施）手段 ，如增加有关产品信息的数量种类，确保消费者合同的公正性等，另一些是针对改变企业行为方式 （供应方措施）的手段，如强制性产品标准、鼓励制定行为准则等。 政策制定者可能受到压力要迅速决策以满足公众期望。但匆匆决策可能会对消费者和其他利益相关 方造成始料未及的负面后果。为避免发生这种情况，消费者主管部门应采取严谨的、基于实证的决 策方针。本工具包的设计宗旨就是为了帮助主管部门做到这点。工具包以消费者市场如何运行及消 费者如何决策的最新认识为基础，向政策制定者提供一个决策框架，帮助他们确定何时应进行干预 Consumer Policy Toolkit - ISBN 978-92-