投诉处理技巧-重大事-件法律法规篇课件.pptVIP

因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。　　生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任： （一）未将产品投入流通的； （二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的； （三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。 由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。 销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。 因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。 因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。 因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。 因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。 因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。 本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。 因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。 仲裁机构或者人民法院可以委托本法第十九条规定的产品质量检验机构，对有关产品质量进行检验。 产品质量法的相关规定 伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。 产品标识不符合本法第二十七条规定的，责令改正；有包装的产品标识不符合本法第二十七条第（四）项、第（五）项规定，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法生产、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 Thanks° ? Copyright suning appliance 2010 ? Copyright suning appliance 2010 有效沟通的技巧 （重大事件及法律法规篇） 投诉管理部 2010年10月 重大事件篇 目的 保证集团重大事件及时上报，相关管理部门能立刻反馈给予指导处理意见，防止因信息沟通的不及时导致延误了解决问题的时机，给我司造成声誉或财产直接损失。 定义与范围 所有因顾客原因引起的，对公司的经营、形象可能带来较大影响，损害公司利益，给公司各方面工作可能带来较大影响的事件，均为重大事件。 分类 重大投诉、媒体曝光、法院诉讼、重大赔偿、执法检查、伤亡事故、恶性事件 重大事件的处理规范 1、首问负责制 2、第一时间汇报原则 3、时效性原则 4、先行赔付原则 5、取证责任界定原则 重大事件的处理规范 处理流程 1、迅速处理 迅速受理 及时记录 建立信任 2、及时上报 了解案情 捕捉重点 汇总上报 3、调查分析 客观了解 思考分析 拿出方案 4、及时回应 积极表态 明确时间 5、立即行动 主动回复 有效沟通 快速结案 重大事件的处理规范 人身伤害、重大赔偿类事件处理步骤： 一、上门取证 上门取证，保留现场