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医务人员 文明服务与礼仪 红兴隆管理局中心医院 陈兴华 分为三部分 一、礼仪的基本概念： 二、医务工作者的职业形象： 三、工作交往中的礼仪： 医疗纠纷的原因 医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不足20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。 第一部分：礼仪的基本概念： 礼节：表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。 仪式：在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 （一）、医院服务礼仪： 是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。 是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。 （二）、医务工作者职业素养外在表现: 整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语 二、医务工作者的职业形象： 晕轮效应：又称光环效应， 你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。 晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人上，我们还常常以服装来判断别人的地位、性格，以初次言谈断定他人的才能与品德等等。在对不太熟悉的人进行评价时，晕轮效应体现得尤其明显。 人们会凭借第一印象判断此人的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格 晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，你在自身尽量避免时，也应该恰当利用来提高自己的人际关系。 礼仪和仪表有助于我们医务人员良好形象的塑造，有助于我们在治疗过程中开展工作、提高服务质量。 （一）医务人员着装的要求： 工作服按规定定期换洗、保持整洁、钮扣齐全。 衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 工作期间不得配戴首饰：戒指、手链，项链不露于白服外面。 应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。 男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。护士夏季不露光腿，穿高筒袜或护士裤，白服下摆不露裙子或裤子（七分或九分裤）。 鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。 护士穿白色或肉色袜，不得光脚穿凉鞋。不穿带响的鞋。 医务人员的职业规范应该包括“四轻”走路轻、说话轻、开关门、操作轻。 （二）、 医务人员的发型要求： 总体要求整洁、简练、明快、方便、自然。 女医生发饰淑雅、庄重，护士长发使用发网。 护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领。 女医生“发不过肩”更为正式 （三）、工作妆： 眉轻 眼亮 唇浅红 ，女性着淡妆上岗，忌浓妆艳抹。 手部保持清洁，指甲修剪整齐，长度不可超过指尖，不涂指甲油。 （四）、 配戴口罩的要求： 保持清洁美观 不可露出鼻孔 （现在很多医务人员，把口罩挂在下巴上） 不使用时不宜挂于胸前 （无菌要求） 仪容仪表仪态礼仪要领 面必净 发必理 衣必整 钮必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 气象勿傲勿暴勿怠 颜色宜和宜静宜庄 三、工作交往中的礼仪： (一)、服务规范用语：您好 请…… 对不起 请慢走。对待就诊的病人，不论是医疗还是护理，医疗有诊疗规范、护理有各种操作规范，我要体现的是：规范的服务和优质的服务。 1、来有迎声： 您好 请……字当头；病人配合工作道一声： 谢谢 。 操作失误时有道歉声： 对不起 。 得到患者的配合要有致谢声。 面对询问的来访者、探视者、参观者，要起立接诊。同时要起立说话。（现在一些新来的同事和实习进修人员不注意这方面的礼节） 2、问有答声： 按时回答 不厌其烦 不要一问三不知（一体现没礼貌，二体现咱们没文化、没素质） 不要不愿意回答，一副代理不理的、敷衍了事、答非所问。 不文明、不客气、不友好的语言不要用。（大夫我可以用点XX药物吗？） 往往一些纠纷、投诉的产生多会提到医务人员的态度问题。态度好的没有投诉的发生，小来小去的，病人和家属都理解了。 护理语言的基本原则 情感性要求 尊重患者，以富有感情色彩的言语去同情，关爱患者。（早查房时） 治疗性要求 改善患者精神状态，缓解心理压力，满足情感需求，减轻疾病痛苦，语言体现对患者慰问，积极心理暗示。。 道德性要求 严谨：没有100%的把握，不做承诺、措辞严谨 随和：抢救心衰，三联针位置、吸氧管等的贮备。 保密：对患者的疾病和